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Transformación en el CX con Salesforce

Contar con un diferenciador dentro de nuestra empresa nos permite sobresalir en el mercado, sin olvidar que la atención al cliente debe ser primordial para lograr el éxito que tanto deseamos.

Actualmente nos encontramos en un mundo competitivo donde se necesita contar con un diferenciador que nos permita sobresalir dentro del mercado. Las empresas no deben olvidar que, si bien la finalidad es dar a conocer un producto o servicio y convencer para que los usuarios realicen la compra, lo más importante siempre serán los clientes y la satisfacción de sus necesidades.

Debido a esto es que surge el término Customer Experience (CX), basado en las interacciones entre la empresa y sus clientes. Todas las empresas generan una experiencia a sus clientes, incluso si no están conscientes de ello, estas interacciones pueden suceder en cualquier momento desde la atracción del cliente hasta la parte de postventa, por lo que es muy importante tomar en cuenta todos los procesos en los que el cliente se ve involucrado para poder ofrecerle una atención personalizada y seguimiento durante todo el proceso.

La Experiencia del Cliente incluye diferentes acciones, sensaciones y percepciones que tienen de los productos o servicios con la empresa, desde que observan alguna publicidad, solicitan información del producto o servicio, tienen algún problema y requieren una solución, o incluso si la empresa les ofrece la solución a sus necesidades incluso antes de que ellos la soliciten.

Como ejemplo tenemos las compras en línea, si la empresa hace un aviso a sus clientes acerca del estado de sus envíos, de la fecha posible de llegada o cualquier complicación que ocurra durante el envío para encontrarle solución inmediata, lo que les está brindando a los clientes es una grata Experiencia del Cliente, ya que les proporciona la sensación de compromiso y de preocupación por su satisfacción, y, por ende, será más fácil obtener su fidelización.

La nueva era de consumo ha traído consigo el poder de decisión de los clientes, de interactuar e influenciar respecto a una marca. Frente a estas acciones varias empresas han optado por transformar sus modelos de servicio al cliente para lograr buenas experiencias, se requiere tener la capacidad de brindarles experiencias diferentes y cautivadoras para atraerlos y fidelizarlos.

Es aquí donde Service Cloud de Salesforce puede ayudar a tu empresa a crear relaciones más duraderas con los clientes, satisfaciendo sus necesidades al ofrecerle soporte a través de canales digitales, como chat, mensajes y redes sociales para brindar un servicio de atención inmediato y personalizado. Puede brindarles atención a sus clientes las 24 horas los 7 días de la semana a través de teléfono, correo electrónico, redes sociales, chats y páginas o comunidades de autoayuda, con ello se podrán cumplir y superar las expectativas de los clientes al estar al pendiente de sus necesidades.

De la misma manera Marketing Cloud de Salesforce es ideal para transmitir el mensaje correcto en el momento adecuado, en cualquier canal. Las empresas deben considerar las redes sociales como un canal donde los consumidores y clientes potenciales pueden interactuar con las marcas, es un medio ideal para crear engagement, conocer la opinión de los consumidores respecto a la marca y poder tomar en cuenta los comentarios para mejorar y que al mismo tiempo el cliente se sienta escuchado y que su opinión es importante para la marca. También puede ayudar a la empresa a administrar las campañas de anuncios, y poder llegar al público objetivo para obtener clientes potenciales e interactuar de nuevo con clientes inactivos.

Lo que implica que los clientes recuerden emociones positivas respecto a la marca, ya que los hace sentir importantes y parte de ella, de esta manera es más probable que sus decisiones a futuro se enfoquen en los productos o servicios de la empresa y en su recomendación de los mismos con las demás personas, beneficiando a la empresa generando un impacto positivo en el cumplimiento de sus objetivos a corto, mediano y largo plazo.

Escrito por Tania Cordero