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6 maneras que los Millennials están cambiando el Servicio al Cliente

Como un millennial, siempre uso Google primero siempre que tenga un problema de servicio al cliente. Si tengo una experiencia de compra realmente mala, puedo compartirla en las redes sociales para que mis amigos sepan, de modo que no les suceda lo mismo (por supuesto, son menos propensos a comprar ese producto como un resultado). Y no sólo soy yo. La mayoría de mis amigos milenarios hacen lo mismo.

Como un millennial, siempre uso Google primero siempre que tenga un problema de servicio al cliente. Si tengo una experiencia de compra realmente mala, puedo compartirla en las redes sociales para que mis amigos sepan, de modo que no les suceda lo mismo (por supuesto, son menos propensos a comprar ese producto como un resultado). Y no sólo soy yo. La mayoría de mis amigos milenarios hacen lo mismo.

Al ser parte de un Millennial siempre entramos en distintos panoramas y actividades que definen a cada generación, adoptando casi en su totalidad dichas costumbres o solo tomando aquello que nos llegue a interesar. Pero en tema de servicio al cliente los Millennials han dado un paso al frente.

Un ejemplo claro es cuando tenemos algún tipo de problema desde personal o laboral la primera actividad que realizamos siempre es una búsqueda de Google donde podemos encontrar cientos de respuestas diferentes generando una percepción errónea en muchos de los casos del problema que estábamos tratando de solucionar desde un inicio.   Pero ¿cómo han trabajado las empresas para formar parte del mundo Millennial?

Un punto fundamental de las empresas es identificar los distintos canales que los Millennials utilizan para tener una comunicación directa con las empresas, algunos ejemplos que denotan el poder de los Millennials pueden ser: 

  • Publicar en redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, etc,) es una actividad que es muy común entre Millennials donde no solo funciona para mostrar su vida social sino también sirve como un canal que utilizan para mostrar quejas, sugerencias o recomendaciones de productos y servicios.
  • Autodidactos es una palabra que define al Millennials. Esta generación prefiere buscar la respuesta en línea antes de visitar un doctor, comprar algún producto o servicio, arreglar desperfectos en casa, etc. 
  • La era del Smartphone es algo que ha impactado al mundo Millennials donde se ha incrementado la dependencia hacía los teléfonos inteligentes no solamente se vuelve un medio de comunicación sino se convierte en un contenedor de información personal, laboral, etc.

Y ¿Por qué es esto importante? De acuerdo con Dan Schawbel en Forbes, para el año 2017, millennials han superado Baby Boomers y se han convertido en el consumidor demográfico más grande, con un estimado de $ 200 mil millones en poder de compra anual. 

Entonces, ¿cómo asegurarse de que su servicio está listo para los milenios? Recientemente organizamos un e-libro interactivo para mostrarle algunas de las mejores prácticas.

Para obtener un vistazo, echa un vistazo a algunos consejos rápidos primero en este SlideShare.

6 pasos para brindar un Servicio al Cliente personalizado en Salesforce al sector Millennial

1. Los Millennials aman el auto servicio

Llámenos a la Generación del Do-It-Yourself. Habiendo crecido con Internet en la punta de los dedos, millennials se utilizan para la caza de información por sí mismos. Siempre que tengan problemas para su producto o servicio, primero buscarán sus páginas de FAQ y foros de la comunidad. La investigación muestra que el 69% de los millennials dicen que “se sienten bien  acerca de sí mismos y la empresa cuando pueden resolver un problema en solitario.

Una decisión inteligente para usted es crear una comunidad donde los milenios puedan conectarse y dar consejos entre sí. Pueden encontrar respuestas por sí mismos rápidamente, y sus agentes tendrán más tiempo para tratar asuntos más complejos. Esto también muestra que respetas las opiniones y el tiempo de tus clientes milenarios.

2. Los Millennials todo lo quieren rápido 

La velocidad es crítica. Según Desk.com, el 25% de los millennials esperan conseguir una respuesta en un plazo de 10 minutos para el servicio de atención al cliente vía medios sociales. Con Lightning Console , su agente puede automatizar tareas repetitivas y liberar más tiempo para tratar casos más complicados.

3. Los Millennials prefieren mensajes de texto 

Millennials permanecer en los hilos de mensajes todo el tiempo, ya sea SMS, WhatsApp o Facebook Messenger. Es instantáneo y móvil, lo que les permite responder rápidamente dondequiera que se encuentren.Pero las empresas no están manteniendo con la misma velocidad. Las investigaciones muestran que el 20% de los millennials actualmente no recibe ningún mensaje de texto de las empresas en absoluto.

Ahora es el momento de cambiar eso. Comience a conectarse con sus clientes milenarios hoy con LiveMessaging , y servir a su manera.

4. Millennials son la generación hiper-conectada, con todo tipo de dispositivos.

Smartphones, tabletas y portátiles – millennials están cambiando entre estos dispositivos cada día. Para satisfacerlos, asegúrese de tener un soporte de servicio transparente en todas las plataformas. Recuerde comenzar con un diseño de sitio web que responda a los móviles.

5. Los millennials valoran el compromiso de la marca en los medios sociales.

Los medios sociales se han convertido en un canal de servicio al cliente para los milenios. De acuerdo con el informe del estado de servicio al cliente global de Microsoft , alrededor del 47% de los consumidores de 18 a 34 años han utilizado las redes sociales para quejarse del servicio de una marca. La lección para usted aquí es ir social con sus clientes milenarios. Y también deberías saber si les encanta Snapchat o Instagram. Responda sus preguntas dondequiera que estén.

6. Los Millennials demanda personalización.

En comparación con las generaciones anteriores, los millennials están más dispuestos a compartir sus datos personales con las marcas para recibir un mejor y más personalizado servicio. Ellos esperan que usted conozca su historial de servicio cada vez que llegan. Recuerde siempre para obtener el perfil de su milenio en su CRM inteligente antes de hacerles preguntas, y los impresionará con su conocimiento de sus necesidades.

¿POR QUÉ CLOUDCO?

En CloudCo somos especialistas en el desarrollo, integraciones, consultoría e implementaciones de la plataforma de Salesforce, Conoce más sobre los distintos modelos que tenemos para ti aquí en CloudCo, con la finalidad de poder ayudar a las empresas a poder implementarlas distintas capacidades de la plataforma de Salesforce.

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Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez