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¡No pierdas clientes, retenlos con Salesforce!

En el actual mundo de los negocios, los clientes están más conectados que nunca. La tecnología no sólo ha cambiado de manera importante las expectativas de los consumidores y los compradores empresariales, sino que también les ha permitido llevar sus negocios a otras partes. Los clientes ya no están dispuestos a llamar a un número de servicio al cliente 1-800 y esperar a que el “próximo representante disponible” los atienda; ahora esperan interactuar con las compañías en todos los canales de servicio y en todos los dispositivos en cualquier momento y lugar.

En el actual mundo de los negocios, los clientes están más conectados que nunca. La tecnología no sólo ha cambiado de manera importante las expectativas de los consumidores y los compradores empresariales, sino que también les ha permitido llevar sus negocios a otras partes. Los clientes ya no están dispuestos a llamar a un número de servicio al cliente 1-800 y esperar a que el “próximo representante disponible” los atienda; ahora esperan interactuar con las compañías en todos los canales de servicio y en todos los dispositivos en cualquier momento y lugar.

Un estudio del 2016 encontró que sólo el 17% de los consumidores canadienses publicaron comentarios negativos en línea, por debajo del promedio global del 28%. La lección es clara: los clientes insatisfechos no te avisarán que te dejan, simplemente desaparecerán y acudirán a tu competidor si no cumples sus necesidades. Los directores empresariales están empezando a percibir la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo clave, y consideran que el servicio al cliente es el principal vehículo para mejorar esa experiencia.

 

De acuerdo con el “Second Annual State of Service Report” (Segundo informe anual sobre el estado del servicio) de Salesforce, que consistió en una encuesta a más de 2,600 profesionales de servicio al cliente en todo el mundo, más de dos terceras partes (69%) de los profesionales de servicio canadienses afirman que proporcionan información de manera proactiva al departamento de ventas sobre los problemas y necesidades de los clientes. Asimismo, tres de cada cuatro (68%) consideran que comparten los mismos objetivos y métricas con el departamento de marketing, y el 70% siente que los equipos de marketing y servicio de su empresa están preparados para colaborar. 

Las expectativas del cliente conectado también están teniendo un efecto dominó en el número de canales que los representantes de servicio están abarcando. La cantidad de equipos que brindan servicio a través de aplicaciones móviles aumentó durante el año pasado, y más de la mitad (58%) de los profesionales en servicio canadienses ahora ofrecen aplicaciones móviles para los representantes de servicio.

 

Desde luego, los equipos de servicio necesitan sistemas de interacción, elaboración de informes e inteligencia para generar transparencia, responsabilidad y mejoras continuas.

La inteligencia predictiva es la base de un servicio proactivo y es esencial para obtener la lealtad de los clientes. Poco más de la mitad de los consumidores (51%) a nivel mundial esperan que en el 2020 las compañías anticipen sus necesidades y realicen sugerencias relevantes antes de iniciar el contacto.

Además del potencial del IoT, la inteligencia artificial (IA) ya está ayudando a las compañías a brindar un servicio más inteligente. En lugar de reemplazar el contacto humano, la IA mejora la experiencia al agregar inteligencia de tipo humano en las interacciones; por ejemplo, el aprendizaje automático analiza las palabras que utiliza el cliente para entender su estado de ánimo y recomienda lo que el representante debe responder.

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez