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4 Expectativas de servicio al cliente y cómo satisfacerlas

Los consumidores no eligen sus marcas favoritas basadas únicamente en productos. Hoy en día, se trata de la experiencia total de la marca - una que incluye altos estándares de respuesta al servicio al cliente, eficiencia y utilidad general. A medida que los consumidores se han acostumbrado a la facilidad, la inteligencia y la movilidad de su propia tecnología personal, esperan verla reflejada en sus interacciones con las empresas.

Los consumidores no eligen sus marcas favoritas basadas únicamente en productos. Hoy en día, se trata de la experiencia total de la marca – una que incluye altos estándares de respuesta al servicio al cliente, eficiencia y utilidad general. A medida que los consumidores se han acostumbrado a la facilidad, la inteligencia y la movilidad de su propia tecnología personal, esperan verla reflejada en sus interacciones con las empresas. En sus mentes, por ejemplo, se espera que los equipos de servicio puedan programar citas o consultar la historia de interacción de su empresa en el lugar, independientemente de dónde se encuentren.

Muchas empresas están recurriendo a nuevas innovaciones en inteligencia artificial (IA) y capacidades móviles que ofrecen a los agentes una visión de 360 rados de los problemas y relaciones con los clientes, ya sea en el campo, por teléfono o por cualquier número de canales en los que los clientes se involucren. Vea cómo los equipos de servicio están respondiendo con una mirada en profundidad a las tendencias y puntos de vista en el segundo informe anual de ” estado de servicio “, o lea debajo de la infografía para obtener los resultados clave del servicio de campo.

Expectativa de servicio al cliente # 1: Conéctese con los clientes en tiempo real 

Los consumidores tienen el mundo al alcance de sus manos con experiencias en cualquier momento y lugar y exigen que todas las interacciones de la marca sigan el ejemplo. Pero a pesar de estar en primera línea de las interacciones con los clientes, el servicio de campo no se conoce tradicionalmente entre los clientes para las conexiones siempre activas. Para satisfacer estas expectativas crecientes, un 54% de los profesionales del servicio de campo dicen que su compañía ofrece aplicaciones móviles para agentes de servicio . Habilitar a los representantes de servicio de campo para administrar casos, conectarse con otros agentes y acceder a la información de la programación mientras está en movimiento puede ayudar mucho a aumentar la productividad.

El aumento de las capacidades móviles está transformando el servicio de campo. Ya, el 78% de los trabajadores de servicios de campo con acceso a aplicaciones móviles dicen que es muy beneficioso para proporcionar comunicaciones en tiempo real a los clientes. Además, las aplicaciones móviles pueden permitir a los agentes de servicio de campo crear órdenes de trabajo más rápidamente, administrar fácilmente los trabajos y tomar decisiones más inteligentes que beneficien al cliente.

 

Expectativa de servicio al cliente # 2: Personalizar las interacciones con el cliente 

 

Hay pocas cosas tan frustrantes como poner en espera o explicar su situación en gran detalle sólo para encontrar que has estado hablando con el agente de servicio equivocado todo el tiempo. Es por eso que el 79% de los consumidores dicen que es muy importante que se envíe de inmediato al agente que tiene más conocimiento sobre su problema .

Los equipos de servicio han estado trabajando para mejorar la experiencia del cliente aumentando su enfoque en la personalización de interacciones de servicio. Pero ya sea en el teléfono o en el campo, el gran servicio se fomenta mediante la construcción de relaciones más profundas con los clientes, lo que el 67% de los representantes de servicio de campo dicen que su empresa se ha centrado más en los últimos 12-18 meses. 

Expectativa # 3 del servicio de atención al cliente: Proporcione experiencias consistentes a través del tablero 

Los consumidores han llegado a esperar experiencias consistentes con las marcas, ya sea en la tienda, en el teléfono, o en el hogar. El setenta y tres por ciento de los consumidores incluso dicen que probablemente cambiarían las marcas si no recibieran un servicio consistente. Pero fomentar esas experiencias no funciona cuando los miembros del equipo funcionan en silos.

Las empresas que emplean aplicaciones móviles para sus equipos de servicio están en una ventaja significativa, ya que el 73% de los representantes de servicio con acceso a la aplicación móvil dicen que es muy beneficioso tener comunicación en tiempo real con los miembros de su equipo. Con la capacidad de comunicarse con otros miembros del equipo e incluso acceder a análisis de servicios importantes, los agentes tienen una visibilidad completa de la experiencia de marca de cada cliente, así como del rendimiento general del equipo.

 

Expectativa de servicio al cliente # 4: Anticipar las necesidades de los clientes 

 

La investigación del informe especial de Salesforce, ” The AI evolution “, revela que todos los departamentos de todo el negocio están aumentando sus capacidades de inteligencia y el servicio no es una excepción. Los equipos de servicio están continuamente aplicando las herramientas de AI para las interacciones con los clientes para obtener experiencias más predictivas y útiles. De hecho, los equipos de servicio de alto rendimiento están trabajando para integrar la IA en todo lo que hacen, ya que muchos creen que tendrá un impacto transformacional en sus prácticas para 2020.

Esta es una buena noticia para los consumidores, 51% de los cuales dicen que para el año 2020 esperan que las empresas anticipar sus necesidades y hacer sugerencias pertinentes antes de contacto con el cliente . Por ejemplo, los representantes de servicio de campo están adoptando herramientas de reconocimiento de imágenes para ayudar a identificar las piezas del producto en las fotos de modo que puedan ordenar inmediatamente el reemplazo correcto. Esto ayuda a aumentar las tarifas de fijación por primera vez y mantener a los clientes contentos.

¿Pueden los equipos cumplir las crecientes expectativas de los clientes para un servicio impecable? Con la implementación exitosa de las últimas innovaciones en IA, móviles y otras tecnologías en crecimiento, los equipos de servicio serán capaces de inaugurar una nueva era del servicio al cliente más útil y predictivo que hemos visto todavía.

Fuente: https://www.salesforce.com/blog/&prev=search

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez