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Conoce más de Service Cloud Einstein

Todo el mundo está de acuerdo en que un gran servicio al cliente hace una impresión duradera y cuando se hace bien, puede crear clientes de por vida. El reto para los centros de contacto es, ¿cómo resolver y ofrecer con eficiencia una experiencia al cliente memorable para cada cliente?

 

Piense de nuevo a algunas de las mejores experiencias de servicio al cliente que ha tenido nunca ¿Difícil de recordar? 

Todo el mundo está de acuerdo en que un gran servicio al cliente hace una impresión duradera y cuando se hace bien, puede crear clientes de por vida. El reto para los centros de contacto es, ¿cómo resolver y ofrecer con eficiencia una experiencia al cliente memorable para cada cliente?

En Salesforce, creemos que la inteligencia es la respuesta y que la IA se encenderá el futuro del servicio al cliente. Es por eso que estamos tan emocionados hoy para presentar Service Cloud Einstein.

Con Service Cloud Einstein, los centros de contacto tendrán un desbloqueo automático de información sobre los clientes, impulsados or la IA y el aprendizaje en tiempo real – para ofrecer una experiencia de servicio al cliente de transformación, y es perfectamente conocida en su despliegue en la nube de servicio existente. Lo que significa que todos los empleados de servicios – desde el agente de centro de contacto hasta el gerente tienen una poderosa herramienta que les hace más inteligente y más eficaz, lo que se traduce en una experiencia de servicio a sus clientes que les encantará.

 

  • Einstein Supervisor: Ahora, los supervisores de centros de contacto están facultadas con en tiempo real, puntos de vista en todos los canales y análisis de propulsión IA para aumentar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. Mediante la combinación de conocimientos operativos en tiempo real con el descubrimiento de datos inteligente, Einstein Supervisor permite a los administradores conectar datos en tiempo real, como agente de la disponibilidad, las colas y tiempos de espera, lo que les permite tomar acciones más inteligentes. Einstein Supervisor puede incluso predecir la satisfacción del cliente y hacer recomendaciones específicas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, un supervisor de servicio conecta con un fabricante de electrodomésticos y consigue una alerta diciéndole que hay un aumento en las llamadas procedentes de los propietarios de un modelo de lavavajillas específica. La perforación en los datos, descubre todos los casos se trata de los lavavajillas realizadas durante un período de tres meses en una fábrica. La gestión de alertas supervisor, que a continuación alertar de forma proactiva otros clientes afectados y comenzar el despliegue de los empleados móviles para solucionar todos los potencialmente impactados lavaplatos de partir de lo que podría convertirse en un problema de servicio más grande.
  • Einstein Case Management: El uso de la máquina de aprendizaje, los casos será automática y se clasifica según van llegando. Además, la información necesaria para resolver los casos, tales como los artículos de conocimientos o videos, se muestra de forma automática, ahorrando agentes valioso tiempo y la creación de experiencias mejoradas del cliente . Einstein Case Management, los casos de alta prioridad se podrán obtener más rápidos dirigiendo al siguiente agente disponible que sabe lo que se trata el caso antes de que incluso coger el teléfono, por lo que la experiencia es transparente para el cliente. La satisfacción en el trabajo de los agentes también aumenta debido a que pueden dedicar más tiempo a resolver problemas de los clientes y menos tiempo haciendo preguntas de rutina. Por ejemplo, un cliente que llama a una compañía de dispositivos de red se le puede pedir una serie de preguntas básicas por un nombre, el motivo de la llamada y el número de serie en el dispositivo afectado. Una vez recopilada la información, Einstein Case Management sabe que la puerta de enlace de red de origen del cliente no está funcionando y puede conmutar el caso para el mejor agente con detalles clave sobre el tema, se faculta a la agente de sumergirse en la solución de problemas en modo y solucionar el problema inmediatamente.
  • Intelligent Mobile Service: Cada vez más empresas están prestando servicios en el campo – si se trata de un asesor financiero que va a cumplir con un nuevo cliente o una enfermera en el cuidado en el hogar. Con Intelligent Mobile Service, las empresas pueden proporcionar a los empleados móviles con una aplicación de servicio conectado en IOS ( ahora disponible con la App Store de Apple ) y Android para que puedan ofrecer un servicio personalizado excepcional en cualquier lugar. La aplicación móvil utiliza algoritmos avanzados para optimizar la programación y el enrutamiento, proporciona acceso en tiempo real para completar los datos de CRM, e incluso tiene capacidades fuera de línea para que los trabajadores móviles pueden ser productivos sin cobertura celular. Por ejemplo, cuando una solicitud de reparación de paneles solares entra, se le asigna de forma inteligente a la mejor persona para el trabajo basado en la experiencia y la proximidad. La aplicación les proporciona la historia, cuestión de servicio del cliente y piezas necesarias para el trabajo. El instalador se enruta al almacén más cercano para recoger las piezas, por lo que puede llegar a la casa del cliente con todo lo necesario para fijar los paneles solares en la primera visita.

Estas nuevas innovaciones ayudarán a las organizaciones de servicios infundir inteligencia en sus operaciones a partir de hoy. Y lo mejor de todo – que es sólo el principio. Existe un enorme potencial para la inteligencia en el servicio al cliente – de reconocimiento de imágenes inteligente para aumentar las ventas inteligente y la venta cruzada gracias a los bots de servicio – y las empresas que puedan aprovechar todo lo que tiene que ofrecer. La IA entregará una mejor experiencia para sus clientes, crear una ventaja competitiva, e interrumpir toda la industria en los próximos años.

Para aprender más sobre Cloud Service Einstein visite: https://www.salesforce.com/products/service-cloud/overview/

 

Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2017/02/introducing-service-cloud-einstein.html

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Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez