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3 maneras de impulsar las ventas en temporada navideña

Para los minoristas de todas las formas y tamaños, la temporada de vacaciones puede durar un año. Esta temporada de vacaciones no es diferente. Según Comscore , líder en medir el mundo digital, el Día de Acción de Gracias del año pasado registró 1.300 millones de dólares en gastos, un aumento del 17% en comparación con 2015. El viernes negro siguió con un gasto aún mayor, con 1.970 millones de dólares en ventas en línea, un 19% más ventas del año.

Para los minoristas de todas las formas y tamaños, la temporada de vacaciones puede durar un año. Esta temporada de vacaciones no es diferente. Según Comscore , líder en medir el mundo digital, el Día de Acción de Gracias del año pasado registró 1.300 millones de dólares en gastos, un aumento del 17% en comparación con 2015. El viernes negro siguió con un gasto aún mayor, con 1.970 millones de dólares en ventas en línea, un 19% más ventas del año.

Entonces, ¿qué haces cuando la temporada más grande del año se ve ensombrecida por un servicio deficiente? Cambias de la misma manera que lo hicieron ALEX y ANI.

ALEX Y ANI admiten que sus clientes no siempre sintieron el amor de las fiestas. De hecho, la opinión de los clientes no podría haber sido peor las pasadas vacaciones. El sentimiento de atención al cliente registró un 95% de negatividad.

¡Milagrosamente, la compañía pudo revertir esos números en solo 12 meses! Gracias a sus grandes avances en la atención al cliente, ALEX Y ANI recuperaron el favor de sus clientes, alcanzando un asombroso 85% de sentimiento positivo. ¿Cómo lo hicieron? Hablamos con Jessica Latimer, directora de Social Media en ALEX AND ANI, quien nos brindó sus tres mejores consejos de servicio social al cliente para especialistas en marketing, sin importar el tamaño de la empresa.

1. Comprométase con la empatía

En ALEX AND ANI, Black Friday es más que solo un ingreso: es una oportunidad fundamental para demostrar el compromiso de brindar experiencias excepcionales a los clientes. Para la empresa de joyas y accesorios con conciencia ecológica, que considera que “el poder de la energía positiva” es una creencia central, la buena vibra que se extiende a cada interacción del cliente está arraigada en su cultura.

No todas las quejas en materia social son útiles, pero es una buena práctica tratar a cada persona como si la interacción estuviera sucediendo en la vida real. The Connected Shoppers Report comparte que el 21% de los compradores es probable que utilicen las redes sociales para solicitar el servicio al cliente. Esta ganancia en popularidad es altamente impulsada por la generación del milenio, quienes tienen 2.6 veces más probabilidades que los Baby Boomers de solicitar ayuda en los canales sociales. Los clientes están cada vez más acostumbrados a un servicio al cliente cada vez más rápido y útil en Twitter y Facebook, y muchos recurrirán a otra marca si reciben silencio por radio.

Social, como muchos otros canales de servicio, permite la oportunidad de convertir a los detractores en defensores. En lugar de ponerse a la defensiva cuando alguien se queja socialmente, aproveche la oportunidad para convertir a ese detractor en su mayor fan.

 

2. Responde a menudo y temprano

Gran parte de la recuperación de ALEX AND ANI se puede atribuir al poder curativo de la atención al cliente social. A través de un esfuerzo de equipo y el compromiso de tratar a cada cliente como un individuo, la empresa pudo transformar su estrategia de servicio social.

Las marcas saben que el servicio social al cliente es ahora un imperativo. Para muchos clientes, el silencio de una marca en las redes sociales es inaceptable y esperan que una persona real responda cuando comparten una solicitud, un problema o un cumplido en las redes sociales. Los estudios han demostrado que cuando las empresas se involucran y responden a solicitudes en vez de sociales, esos clientes terminan gastando un 20-40% más.  

3. Medir, medir, medir

“Lo que se mide se maneja” ~ Peter Drucker

ALEX Y ANI descubrieron el sentimiento negativo asociado con la marca al medir la salud de la marca a través de la escucha social. El descubrimiento de un sentimiento negativo llevó a Jessica y al equipo a enderezar el barco y proporcionar la experiencia que sus clientes merecían al tiempo que aumentaban la salud de la marca.

Independientemente del tamaño de su organización minorista, seguir estos excelentes consejos puede llevarlo al éxito del servicio al cliente en sus canales sociales. Así que esta temporada, muestre a sus clientes algo de amor navideño para que regresen.

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez