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¿Por qué las empresas eligen a Salesforce?

En el transcurso de mis casi 20 años de carrera, he colaborado con miles de clientes que hacen una selección de proveedores de CRM, muchos de ellos relacionados con Salesforce. Los clientes a menudo lo reducirían a dos preguntas:

En el transcurso de mis casi 20 años de carrera, he colaborado con miles de clientes que hacen una selección de proveedores de CRM, muchos de ellos relacionados con Salesforce. Los clientes a menudo lo reducirían a dos preguntas:

“Salesforce tiene un precio más alto. ¿Vale la pena?”

“¿Por qué los clientes pagan una prima?”

Estas son preguntas justas y razonables. Salesforce es una oferta premium. Siempre será responsabilidad de Salesforce justificar continuamente esa prima. Debido a que muchos de ustedes están considerando Salesforce, pensé que compartiría mis 5 mejores opiniones sobre lo que los clientes me dijeron que eran razones por las que creían que la prima valía sus inversiones en Salesforce.

Marca de Salesforce

La marca de Salesforce es muy sólida, basada en 17 años de alto crecimiento de ingresos, liderazgo en el mercado compartido en múltiples categorías CRM y plataforma, apasionados evangelizadores de clientes y espíritu comunitario entre Salesforce, sus socios y clientes. La marca en sí misma no significa necesariamente que tendrá una implementación más exitosa, ahorrará costos, o incluso será más rápido en el mercado con su implementación, pero sí le da la sensación de que se está uniendo a algo especial.

Para tener la marca sostenible a largo plazo que tiene Salesforce, han tenido que mostrar consistentemente:

  • Éxito como empresa a través de los resultados comerciales;
  • Éxito con los clientes para que continúen renovando sus servicios y reciban valor;
  • Espíritu de colectividad (algo que Salesforce llama Ohana, que significa Familia) con los clientes y todos los interesados ara impulsar la industria y el mundo para el mejoramiento de todos.

Dada la fuerte marca de Salesforce, estuvieron casi siempre en la cima de cualquier lista corta inicial. No significaba que Salesforce siempre ganara (aunque claramente ganaron más de lo que perdieron), pero sería difícil no incluirlos en una evaluación.

Innovación

Los clientes continuamente me decían lo mismo, “Estoy comprando Salesforce no solo por lo que pueden ofrecerme hoy, sino por lo que ofrecerán para mí dentro de tres años”. La piedra angular de este presupuesto para clientes es la innovación. La innovación no debe medirse en algo que dice un proveedor, sino más bien algo que está en el ADN del proveedor. La innovación debe medirse sobre la base de un historial de introducción de innovaciones al mercado durante un período de tiempo. Por el contrario, lo mismo podría decirse de los seguidores. Los seguidores de los proveedores continuamente presentan productos y enfoques solo después de haber sido establecidos en el mercado (en algunos casos, 3-5 años antes).

En el caso de Salesforce, tiene una sólida trayectoria de innovación:

  • Salesforce lanzó la primera oferta de CRM basada en la nube, cuando los proveedores establecidos (y debo admitir que algunos analistas) pensaron que nunca iría más allá de los clientes de pequeñas y medianas empresas.
  • Salesforce estableció el mercado de Plataforma como servicio (PaaS) con Force.com cuando las plataformas de desarrollo de aplicaciones tradicionales, los proveedores de CRM y los analistas se mostraron escépticos ante la posibilidad de que un entorno de desarrollo basado en la nube respaldara la creación de aplicaciones empresariales del mundo real.
  • Salesforce lanzó la primera aplicación de iPhone CRM llamada TouchForce (ahora evolucionó a Salesforce1), cuando los proveedores establecidos no pensaban que era una mala idea, pero tardaron un tiempo en llegar (algunos todavía están pasando apuros).
  • Salesforce lanzó la primera aplicación de colaboración social (Chatter) en el contexto de una aplicación de CRM, cuando los proveedores y analistas establecidos se mostraron escépticos de que pudiéramos incorporar tecnología social en la empresa para CRM.
  • Salesforce lanzó AppBuilder, que cambió las reglas de PaaS lanzando un entorno de desarrollo de código totalmente integrado sin código y bajo código.
  • Salesforce lanzó una herramienta educativa revolucionaria, Trailhead, que ayudará a la industria a cerrar la brecha de suministro en recursos de desarrollo muy necesarios.
  • Salesforce introdujo una capa de inteligencia artificial en su plataforma, que cada uno de los productos en la nube de Salesforce aprovechará para hacer de cada interacción con el cliente una interacción más inteligente y, finalmente, llevar la promesa de AI a todos.

Los temas comunes con estas innovaciones seleccionadas de Salesforce son que Salesforce fue primero: los competidores inicialmente intentaron criticar la idea solo para implementar la misma idea que criticaron dos o tres años después y, en segundo lugar, los clientes de Salesforce tuvieron acceso a estas innovaciones años antes que los clientes de Salesforce competidores.

La tecnología por sí sola no era la única fuente de innovación que los clientes de Salesforce sentían que estaban obteniendo. Salesforce ofrece servicios exclusivos Ignite y Spark que son compromisos de innovación empresarial. Con frecuencia, estos servicios se llevan a cabo antes de que se firme cualquier contrato para ayudar a los clientes a “pensar de forma inmediata” y transformar sus negocios de una manera que no creían posible. Los clientes a menudo me decían: “Salesforce amplió mi pensamiento a lo que creía posible, a lo que es posible con Salesforce”. La evidencia de esto es ejemplos de casos de clientes. A menudo le pedía a Salesforce que me proporcionara 10 referencias innovadoras de casos de estudio. Dentro de las 48 horas estarían en mi bandeja de entrada. El resultado final: la innovación se mide tanto en la trayectoria de un proveedor para ofrecer innovaciones, como en la visión de desbloquear el valor para un cliente.

Confianza / Confiabilidad

Cuando los clientes mencionan que creen que la ventaja de Salesforce radica en la confiabilidad / confiabilidad, no se trataba tanto de tiempo de actividad y disponibilidad (donde Salesforce tenía una buena trayectoria), sino más de actualizaciones sin inconvenientes. Creo que a menudo olvidamos cuán problemático era esto en el mundo on premise, y todavía es un problema para muchos proveedores de aplicaciones en la nube. Es importante darse cuenta de que la computación en la nube en sí misma no resuelve los problemas de actualización. Los proveedores que ofrecen computación en la nube o al menos una versión de la misma, pueden tener problemas de actualización.

Lo único que Salesforce ha podido ofrecer de forma única es un ciclo de lanzamiento coherente y predecible en el que todos los clientes se actualizan a la última versión en una ventana cerrada, y tienen la posibilidad de optar por nuevas funciones a su propio ritmo. Además, estos nuevos lanzamientos no rompen las personalizaciones de un cliente o alteran las API. Salesforce marca la casilla de todos estos, por lo que los clientes a menudo tienen en cuenta los ahorros en los gastos de actualización que Salesforce permite en sus cálculos de Costo total de propiedad.

En mi carrera, y más de 11,000 interacciones con clientes, ni una sola vez un cliente de Salesforce me llamó y me dijo que una nueva versión de Salesforce rompió su implementación (incluso aquellas que usaban socios de AppExchange). Este es un logro bastante notable cuando se considera que Salesforce tiene tres lanzamientos al año. Durante la historia de Salesforce, los competidores habían lanzado múltiples productos nuevos de CRM (en algunos casos, tres), y todos los competidores sufrieron algún nivel de regresión durante un ciclo de lanzamiento. Esto no quiere decir que todo fue perfecto con la implementación de Salesforce porque no lo era (todos los proveedores tienen problemas en algún nivel), pero en cuanto a la gestión de las actualizaciones, Salesforce tiene un historial impecable. Como todos sabemos, las actualizaciones deficientes tienen un impacto significativo en la adición de gastos a un proyecto.

Plataforma

En la era del cliente, la información y las conexiones son ricas y complejas, y requerirán que las empresas reconsideren cómo entregan las aplicaciones de los clientes. Y no se trata solo de las aplicaciones en sí mismas: las empresas deben ofrecer experiencias de clientes sin igual junto con cada aplicación, y deben hacerlo en ciclos de lanzamiento de semanas, no de meses. Salesforce siempre se basó en estos principios, “Hacer lo complejo, simple y hacer lo imposible, posible”. Esto es exactamente lo que los clientes me dijeron atrajeron clientes a la plataforma de Salesforce.

Los tres elementos clave que los clientes suelen mencionar como ventajas de la plataforma de Salesforce son:

  • Modelo de metadatos
  • Sin código a bajo código para herramientas de desarrollo de código
  • Movilidad

En esencia, la plataforma de Salesforce tiene un modelo de metadatos innovador (hasta el momento, he descubierto que muchos proveedores están luchando por hacerlo bien). En pocas palabras, ¿quién quiere lidiar con llamadas e interacciones de base de datos de bajo nivel si no hay necesidad de hacerlo? Los metadatos permiten beneficios tales como actualizaciones sin inconvenientes y tiempo de comercialización rápido. Curiosamente, hubo algunos proveedores que encontré que ofrecerían herramientas de compatibilidad de actualización para validar los cambios antes de que un cliente se actualizara. Los clientes me preguntan por qué Salesforce no tiene esta característica, y les diría que los clientes de Salesforce no lo han necesitado.  

Desde la perspectiva de las herramientas de desarrollo, los clientes de Salesforce sintieron que el énfasis en un espectro completo de capacidades de desarrollo, desde el código sin código hasta el código bajo, puede expandir el conjunto de recursos para desarrollar y construir aplicaciones valiosas para ayudar a conectarse mejor con el cliente.

En cuanto al tema de la conexión con el cliente, el hecho de que Salesforce haya tenido una ventaja temprana como motor con la estrategia “primero en móviles” llegó en el momento justo cuando vimos la explosión de teléfonos inteligentes y tabletas. Los clientes consideraron que Salesforce se encontraba en una posición única para manejar tanto las aplicaciones móviles orientadas a los empleados como las orientadas al cliente fuera de la misma plataforma. Salesforce tomó la palabra Plataforma de un término principalmente TI al léxico de la línea de negocio. El resultado final fue una agilidad mejorada que podría mantener el ritmo del negocio. Algo en lo que los clientes le dan un valor superior.

Ecosistema

Los clientes entienden que un proveedor no puede ofrecer todas las capacidades que necesitan para transformar sus procesos de participación de los clientes, ya sea actualmente o en algún momento en el futuro. Salesforce también lo comprendió, y que la vieja forma de simplemente desarrollar o construir todo usted mismo como un único proveedor no es un modelo factible. Salesforce expandió el grupo de talentos de desarrollador a una comunidad más amplia y más diversa que solo Salesforce. Por lo tanto, si alguien en el mundo tiene una buena idea, puede compilarla, ofrecerla a través de AppExchange y los clientes pueden acceder inmediatamente a ella preconstruida en la plataforma. El rango de AppExchange Partners va desde una empresa con una capitalización bursátil de $ 5 mil millones a dos personas que ofrecen una utilidad gratis para que otros puedan beneficiarse.

El poder de AppExchange es su estabilidad y facilidad de navegación. Vi de primera mano que algunos proveedores pasan por tres intentos de construir un mercado tipo ecosistema como AppExchange, mientras que otros proveedores simplemente no pensaron que era un buen modelo. Pero los clientes de Salesforce que desean un universo más amplio de posibilidades de aplicación, se dan cuenta de que AppExchange, al igual que la tienda de aplicaciones de Apple, es la única forma verdadera de entregarlo.

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez