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Los Chatbots están revolucionando la forma de atender al cliente

El servicio al cliente es uno de los departamentos más intensivos en recursos de una empresa. El personal pasa su día contestando preguntas, atendiendo llamadas por teléfono con los clientes, comunicándose con otros departamentos, respondiendo en Redes Sociales.

El servicio al cliente es uno de los departamentos más intensivos en recursos de una empresa. El personal pasa su día contestando preguntas, atendiendo llamadas por teléfono con los clientes, comunicándose con otros departamentos, respondiendo en Redes Sociales.

Aunque el concepto de “éxito de los clientes” está ganando terreno en el mundo de Software (especialmente en SaaS), todavía es difícil reportar el valor real que un equipo de servicio al cliente puede ofrecer. Por lo tanto, todo lo que reduce la necesidad de mano de obra en el servicio al cliente se considera una excelente opción. Por ejemplo, en un nivel básico, hemos visto que las empresas agregan una base de conocimiento a su sitio web, un área de autoservicio que los clientes pueden buscar para encontrar respuestas a sus preguntas o crean comunidades para que los mismos usuarios puedan interactuar y resolver dudas entre sí.

Con la actual revolución de los Chatbots, junto con el extraordinario crecimiento de las aplicaciones de mensajería, existe la oportunidad de ahorrar dinero y ofrecer una mejor experiencia en servicio al cliente.

Los Chatbots pueden manejar las peticiones básicas, siendo un filtro muy importante para la atención al cliente.

Los Chatbots pueden hacer frente a las peticiones básicas cómo:

 

       ¿A qué hora abre?

       ¿Está abierto los domingos?

       ¿Tiene promociones en este momento?

       ¿Se permiten mascotas en su hotel?

       ¿Cuál es su política de reembolso?

       ¿Su software se integra con Salesforce?

Crear una lista de tantas de estas preguntas comunes como sea posible. Asegúrese de contar con datos y preguntas reales que le han hecho en muchas ocasiones. Cada una de estas preguntas puede ser respondida por una máquina, muy probablemente con poca interacción humana. Configurar un chatbot que reacciona en una palabra clave o clave-oración base.

 

No pierdas el toque humano

Dos estadísticas interesarán a los lectores de este artículo. La primera es que el 50,6 por ciento de los consumidores creen que un negocio debe responder a sus preguntas 24 horas al día, 7 días a la semana. Eso significa que más de la mitad de su audiencia quiere que usted sea sensible en todo momento. Con la ayuda del robot programado a su lado, usted será capaz de satisfacer a estos valiosos clientes.

 

La segunda estadística es que el 63,9 por ciento de los consumidores cree que un negocio debe estar disponible a través de aplicaciones de mensajería. Esta es una buena noticia para su Chatbot. Puede responder de forma adecuada a todas las aplicaciones de mensajería que utiliza su audiencia, en lugar de obligar a los clientes a descargar una aplicación o ponerse en contacto con usted de una manera más sencilla y al alcance de su audiencia.

Es importante recordar que las personas que hablan con usted a través de aplicaciones de mensajería requieren una conversación. Sus usuarios probablemente esperarán que interactúe con ellos a nivel personal. Aunque un chatbot puede manejar peticiones básicas, algunos de sus clientes querrán hablar con personas reales y requerirán soporte complicado para responder a algunas de sus preguntas más difíciles.

La mejor manera de manejar esto es Configurar un autoresponder de chatbot para manejar el primer contacto de sus clientes. Si un cliente hace una de las preguntas fundamentales y fáciles de responder para las que ha preparado respuestas, puede ofrecer una solución inmediata y una gran experiencia.

Sin embargo, si un cliente requiere algo más complicado, asegúrese de tener un sistema de alerta en el lugar que le permitirá a un miembro del equipo tomar el relevo. A continuación, puede aprovechar la potencia de las aplicaciones de mensajería para ofrecer una increíble interacción personal 1-en-1 en tiempo real. ¡Enhorabuena, ahorró mano de obra preciosa y encantó a otro cliente!

Fuente: http://venturebeat.com/2016/09/05/the-chatbot-revolution-in-customer-support/amp/ 

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez