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5 maneras que los Millennials están redefiniendo la experiencia del cliente

Todo el mundo parece estar preocupado sobre la generación del milenio: la forma en que son muy diferentes de las generaciones anteriores, sus peticiones a veces extravagantes, y la pregunta del millón es cómo complacerlos. Para aquellos que todavía no escuchan el término, la generación del milenio se definen como aquellos nacidos entre 1980 y 2000. Ellos constituyen la mayor y más educada generación en la historia, sus expectativas han progresado junto con la rápida aceleración de las nuevas tecnologías.

Todo el mundo parece estar preocupado sobre la generación del milenio: la forma en que son muy diferentes de las generaciones anteriores, sus peticiones a veces extravagantes, y la pregunta del millón es cómo complacerlos. Para aquellos que todavía no escuchan el término, la generación del milenio se definen como aquellos nacidos entre 1980 y 2000. Ellos constituyen la mayor y más educada generación en la historia, sus expectativas han progresado junto con la rápida aceleración de las nuevas tecnologías.

Los Millennials han redefinido la experiencia del cliente y seguirán evolucionando consiguiendo desafiar a las empresas a mantenerse al día con sus expectativas siempre cambiantes. 
Mientras que algunos consideran como la Generación Y narcisista, su autoestima, asertividad, y altas expectativas son todos hacia el pensamiento y en línea con las últimas tecnologías. 
Aquí hay 5 expectativas que hay que tomar en cuenta para esta generación: 

1. ¡No importa cómo, lo quiero ahora!

La culpa es del internet de alta velocidad. Bueno … eso y teléfonos inteligentes, tecnología en tiempo real y la personalización. Los Millennials han existido en un mundo donde los resultados y las respuestas se están generando más y más rápido. Si no puede mantener el ritmo, van a pasar antes de que usted lo sepa.

La rapidez de responder a las preguntas del cliente se ha convertido en casi una misión tan crítica como las respuestas que proporcione. El 71% de los compradores en línea afirman que lo más importante que una marca puede hacer es valorar el tiempo del cliente. No sólo eso, sino que el 52% va a abandonar las compras en línea, si no pueden encontrar una respuesta rápida. La necesidad de velocidad nunca ha sido tan prominente.

2. “Encuéntrame donde estoy.” El Cliente está en todas partes”

Esta misma semana, Apple dio a conocer su atractivo futurista reloj de Apple. Es un salto adelante en el diseño de interfaz de usuario y la tecnología y uno más chispa en la explosión masiva de puntos de contacto que hemos experimentado en los últimos años.

Las familias de la Generación Y son los primeros usuarios que comparten la tendencia a utilizar varios dispositivos a la vez, el cambio entre las computadoras portátiles, teléfonos inteligentes y la televisión en un promedio de 27 veces por hora. Debe implementar una experiencia de usuario elegante que encapsula todos estos nuevos puntos de contacto, proporcionando compromisos significativos de cada pantalla. La frustración y el desacoplamiento probablemente se producirán si no se cumplen estos requisitos. 

3. Cuando las llamadas sociales serán la  mejor respuesta

En línea con la inmediatez de la participación en las redes sociales, foros, sitios de revisión, etc., Los clientes están acostumbrados a la selección de su propio medio de comunicación para el servicio al cliente bajo sus propios términos, en sus palabras, en cualquier momento y en cualquier lugar. Las investigaciones realizadas el año pasado descubrió que el 53% de los clientes que solicitan una marca de una pregunta en Twitter esperar una respuesta dentro de una hora, y ese número se dispara a 72% si se trata de una queja. Eso significa que usted muestra mejor para la generación del milenio, cuando y cómo eligen. 

4. No sé … ¡Voy a hacerlo!

Generación Y es un grupo autosuficiente, acostumbrado a navegar por internet en sus propios términos. Ellos han perfeccionado el arte de descubrir de manera más rápida obtener la información que necesitan. Este tipo de “ingenio sin fronteras” ha abierto las bases de conocimiento de las empresas más allá de la pantalla de preguntas frecuentes.

De hecho, de acuerdo con el Aberdeen Group, el 70% de los clientes esperan una página web para incluir herramientas de autoservicio. Este es un tiempo / ahorro de dinero de inversión para su empresa. Las herramientas de autoservicio pueden ayudar a desviar las preguntas repetitivas de bajo urgencia que de otro modo pueden obstruir sus colas de chat / llamada y dar vuelta a sus clientes fuera y lejos de su sitio.

5. Demostrar que realmente me conoce

A pesar de la generación del milenio busca comodidad y la experiencia aerodinámica que ofrece la tecnología moderna, sino que también  anhelan compromisos personales significativos , incluso de sus marcas. Las mejores marcas van lentas pero seguras, hemos visto como Netflix y Amazon comienzan a integrar la personalización en sus esfuerzos de marketing, servicio al cliente y la experiencia del cliente. 

Tecnologías como CRM y sitios web sofisticados que analizan datos de la cookie y plataformas de autoservicio son tecnologías que ayudan a la generación del milenio la cual os muestra información para demostrar que realmente obtiene sus intereses de cada Millenial. Usarlos para asegurar al cliente que su empresa entiende su deseos, necesidades e intereses.

Los Millennials están cambiando la estructura de las estrategias comerciales y de atención al cliente a través de su doble amor por la tecnología y el deseo de conducir para los intercambios personales. El tiempo es valioso para todos nosotros, especialmente a estos clientes de conveniencia que son múltiples tareas a sus compromisos con su marca y esperan experiencias perfectas. Tenga en cuenta utilizar la tecnología adecuada puede ayudar a facilitar estas interacciones, pero pensar seriamente en donde se requiere el contacto humano y muy útil cuando se trata de los creadores de tendencias y líderes del mañana.

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Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2015/04/5-ways-millennials-re-defining-customer-experience-gp.html

 

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez