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¿Cómo responder a las quejas de medios sociales?

Cuando alguien está tratando de llegar a su marca en los medios sociales, es necesario estar escuchando y listo para responder. Si bien nos encontramos con que la mayoría de las empresas quieren incluir medios sociales como una parte integral de su experiencia del cliente, muchos sienten que no tienen un buen plan o estrategia para abordar los comentarios o consultas. Independientemente de donde está su esfuerzo de medios de comunicación social, siempre es inteligente para evaluar su estrategia de respuesta social. 

Cuando alguien está tratando de llegar a su marca en los medios sociales, es necesario estar escuchando y listo para responder. Si bien nos encontramos con que la mayoría de las empresas quieren incluir medios sociales como una parte integral de su experiencia del cliente, muchos sienten que no tienen un buen plan o estrategia para abordar los comentarios o consultas. Independientemente de donde está su esfuerzo de medios de comunicación social, siempre es inteligente para evaluar su estrategia de respuesta social. Basándose en conversaciones con nuestros socios (de todas las formas y tamaños), se nos ocurrió con 10 reglas básicas a seguir cuando se trata de la respuesta social:

1. Siempre responder  

De acuerdo con un artículo de Forbes del experto en medios sociales Jay Baer: “La falta de respuesta es en realidad una respuesta. Es una respuesta que dice: ‘No importa gracias’ “.

Si bien puede parecer una práctica obvia, muchas organizaciones no siguen la regla de oro de responder a cada comentario o pregunta – bueno o malo.

Por supuesto, hay factores subyacentes que impiden a las empresas de responder en sus canales de medios sociales, como la burocracia corporativa. Las empresas que operan en industrias altamente reguladas pueden estar menos inclinados a responder en los aspectos sociales, por temor a decir algo que podría “meter en problemas.” (Ver regla # 2). Para esas situaciones, es importante tener respuestas aprobadas en la mano.

2. Tenga un plan en su lugar y las declaraciones oficiales redactado

Si se trata de una cuestión fundamental que debe ser abordado por un agente de servicio o un cliente al comentar: “Me encanta sus productos” – en cuyo caso un simple va a hacer – cada interacción merece atención “Gracias!”. Los empleados deben estar activados para responder rápidamente a estos comentarios y preguntas sin la necesidad de ejecut ar todo más allá de un PR o departamento jurídico primero.

Ahí es donde las respuestas oficiales y plantillas manta entran en juego. Esas declaraciones son importantes para abordar las cuestiones complejas o quejas de los clientes. Considere una empresa de alquiler de hacer un retiro importante que afecta a millones de vehículos, o de una empresa de energía frente a los cortes después de una tormenta de hielo. En esos casos, un número de clientes se va a llevar a las redes sociales para hacer preguntas, se quejan, o alertar a la compañía de cuestiones. Es importante – por lo menos – deje que estos clientes saben que sus preocupaciones han sido escuchadas, y dirigirlos a más información si es posible.

 

Que tienen respuestas preparadas para consultas de los clientes frecuentes también pueden reducir la respuesta de tiempo , lo cual es importante, ya que el 42 por ciento de los clientes esperan una respuesta dentro de los 60 minutos, y el 32 por ciento espera una respuesta en sólo 30 minutos.

3. Sea consistente con las respuestas

Es importante que cada representante de los clientes para estar en la misma página cuando se trata de la respuesta social. Si los clientes están recibiendo diferentes respuestas a preguntas o diferentes niveles de servicio dependiendo de quién hablan, puede ser perjudicial para su reputación. Aquí es donde las respuestas de seguimiento (# 4) y que tiene algunas respuestas preparadas de antemano (# 2) se puede ahorrar mucho tiempo y prevenir dolores de cabeza de servicio al cliente.

4. seguimiento de todo

El seguimiento de la actividad social puede ayudar a servir mejor a los clientes. Dado que se está tratando cada interacción social de la misma forma que lo haría tratar un correo electrónico al cliente o llamada telefónica, debe tenerse en cuenta en el registro de cliente siempre que sea posible. Ser capaz de medir y tomar una decisión sobre sus datos de cliente es una parte integral de la entrega de una gran experiencia del cliente. Y hacer el seguimiento de las actividades sociales y las respuestas apropiadas puede ser útil para referencia y capacitación de empleados más adelante.

5. Sea amable y agradable

No hace falta decir que la gente le gusta hablar con otras personas – no robots. El más humano que puede hacer que estas interacciones digitales, mejor. Empresas como Zappos clavan el servicio al cliente al hacer una interacción más personal y agradable .

 

6.  Estar en la misma página con los ejecutivos y los demás visibles en los aspectos sociales

Aunque la mayoría de las organizaciones tienen asas sociales corporativos oficiales, muchos de ellos también emplear a ejecutivos u otros líderes de opinión que están activos en los canales sociales públicos. Una guía corporativa de pros y los medios de comunicación social debe estar disponible para sus empleados.

Si usted tiene un individuo que decide ir sin escrúpulos cosas y post inapropiadas en sus cuentas de redes sociales, puede ser una buena idea para pedirles que disociar las cuentas de la empresa o un conjunto de ellos a lo privado. Es muy bueno tener individuos que actúan como una boquilla para su marca, siempre y cuando ellos sólo están twitteando / Publicación / compartir las cosas que se alinean con sus valores de la empresa y de mensajería.

7. Descubre lo que dice la gente acerca de usted – incluso cuando no saben que estás escuchando

Algunas empresas tienen una tendencia a tratar a los medios de comunicación sociales como el “cuadro de comentario” en un restaurante. Si alguien pone una tarjeta en la caja de comentarios, el personal va a leer y responder a ella si es necesario. Pero en lugar de esperar a que alguien poner una tarjeta en la caja, los empleados deben estar caminando por el comedor de escuchar lo que los clientes están diciendo acerca de la comida, el servicio, etc. La misma lógica se aplica a las redes sociales: Siempre estar monitoreando lo que la gente diciendo acerca de su empresa, productos, servicios e industria. Si no está seguro de cómo hacer esto, hay herramientas de escucha disponibles para ayudar – como Estudio Social en Salesforce Marketing de la nube.

8. Escuche la charla competidor demasiado

Para mantener la competitividad, que es igual de importante escuchar lo que dice la gente sobre sus competidores . Tal vez la gente no puede decir suficientes cosas acerca del competidor X y sus productos, o tal vez están siendo reprendido de reclamaciones – de cualquier manera – a sabiendas de lo que los clientes actuales y potenciales gusta y no me gusta es extremadamente valioso.

Esta táctica también es útil para insertar a sí mismo en una conversación. Digamos, por ejemplo, que el producto de la competencia carece de una característica que su producto tiene, y un cliente se queja de no tener que en las redes sociales. Una respuesta bien elaborado podría traer un nuevo cliente.

9. Salir donde están sus clientes

Haga su tarea y averiguar qué canales sociales la gente está utilizando para interactuar con o hablar acerca de su negocio. Sus clientes son únicos, y la gente tiende a utilizar diferentes plataformas, dependiendo de la industria. Por ejemplo, una tienda de ropa puede obtener una gran cantidad de actividad en Facebook, mientras que una compañía de servicios B2B podría interactuar con los clientes más a menudo de LinkedIn. No hay dos empresas son exactamente iguales, por lo que toca a usted a conocer a sus audiencias y conocer donde están – y atender a ellas con los mensajes y las respuestas apropiadas.

10. Medir la eficacia

Interacciones de medios sociales son importantes para crear un mapa sobre el viaje del cliente, y al igual que es posible medir la actividad de correo electrónico o los hábitos de compra en línea, sabiendo cómo sus clientes interactúan con su marca en lo social es tan importante cuando se trata de proporcionar una buena experiencia del cliente. Son sus interacciones sociales con los clientes que lleva a más ventas? Son clientes menos satisfechos después de interactuar con usted en los medios sociales? Estos son importantes métricas de marketing para hacer un seguimiento. Las encuestas pueden ser una gran herramienta para la recogida de información significativa y medir la satisfacción del cliente.

Si usted es una organización de 10 personas o 10.000, respondiendo a sus clientes, clientes potenciales, y los fans en las redes sociales es la pena el tiempo y la inversión. No responder a una pregunta del cliente en las redes sociales es como no contestar el teléfono en un centro de llamadas – no es bueno para los negocios. Y en el otro lado, la ejecución de gran respuesta social puede conducir la lealtad y sorprender a los clientes. Como dijo Baer: “Si usted está dispuesto a invertir en el servicio al cliente y la experiencia del cliente a un nivel de sus competidores no lo son, es un elemento diferenciador. Ese es el factor determinante que le distinguen “.

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez