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OMNICHANNEL: UNA GUÍA PARA INTEGRARLO EN LA ESTRATEGIA DE ECOMMERCE DE TU EMPRESA

Una estrategia omnicanal es muy diferente a lo que se conoce como multicanal, la diferencia entre una y otra radica en que al aplicar una estrategia multicanal en tu empresa, pones a disposición de tus clientes todos los medios por los cuales puede interactuar o realizar una compra en tu empresa, siguiendo siempre el mismo canal hasta que finalice el proceso.

Las tendencias sobre comercio electrónico en México van al alza, según cifras de la Asociación de Internet el valor de esta actividad en cantidades monetarias aumenta aproximadamente 20% cada año, a ese ritmo es de esperarse que cada vez más empresas decidan incursionar en ese gran mundo y adaptar sus canales de venta para poder realizar transacciones en línea. Pese a ello, un gran número de éstas, no obtienen los resultados esperados y peor aún optan por abandonar esta forma de venta, comprometiendo así el rumbo de cada una de ellas.

No hay una formula que te asegure el éxito de tu empresa en el mundo de las ventas en línea, sin embargo, sí existen pequeñas acciones que pueden definir el rumbo que a seguir y el beneficio a obtener en tus resultados. Una de ellas, la cual es el tema central del que se hablará aquí, resulta ser la estrategia “omnichannel” o de “omnicanalidad”, un termino bastante desconocido o confundido por muchos incluso cuando lleva bastantes años aplicándose a los mercados actuales.

Una estrategia omnicanal es muy diferente a lo que se conoce como multicanal, la diferencia entre una y otra radica en que al aplicar una estrategia multicanal en tu empresa, pones a disposición de tus clientes todos los medios por los cuales puede interactuar o realizar una compra en tu empresa, siguiendo siempre el mismo canal hasta que finalice el proceso. En contraste a ello, la estrategia omnicanal sigue el mismo principio de poner a disposición del cliente los medios para ponerse en contacto con la empresa, con la diferencia de que en el seguimiento e incluso cierre de las ventas y servicios posteriores pueden mezclarse los canales, por ejemplo, un cliente interesado en alguno de tus productos o servicios puede contactarte por primera vez a través de tus redes sociales, pasando por un envío de correo electrónico para recibir mayor información, cerrar la venta en tu sitio web y recibir servicios post venta a través de chat o vía telefónica.

Para el caso del ecommerce no va tan alejado este aspecto, tomando en cuenta la adaptación que han tenido las actividades comerciales debido a los avances tecnológicos y la gran modificación en los hábitos de consumo de los clientes, la omnicanalidad es algo necesario para alcanzar los objetivos de cada empresa.

Existe una serie de medios y elementos fundamentales que integran la estrategia omnichannel que influirán directamente en el éxito de las ventas en línea de tu empresa:

  • Sitio web (ecommerce o tienda en línea de la empresa): El medio más importante y más obvio de todos, el sitio donde se puede efectuar todo el proceso de compra, desde la muestra del producto hasta el cierre de venta y servicio a cliente; éste debe tener cualidades responsive y UX, para que se pueda considerar dentro de la estrategia de omnichannel un usuario debería poderlo visualizar correctamente en un ordenador, un smartphone o una tlablet, generando una experiencia de compra agradable, fácil y rápida.

  • Social Media: toda empresa que exista en internet actualmente será sometida al juicio de los usuarios que la busquen a través de redes sociales, muchas veces este suele ser el primer punto de contacto de los usuarios interesados en los productos o servicios de la empresa, por lo que es de vital importancia existir en ellas y tener prestigio de marca.

  • Marketplaces: si bien, no es necesario pertenecer a un Marketplace para vender o tener resultados exitosos, sí es de gran ayuda en cuestión de acercamiento con los clientes. Sea tu giro B2C o B2B, incluir este canal de venta en tu estrategia de comercio electrónico resulta ser beneficioso y una inversión totalmente redituable. Hoy en día existen un sinfín de marketplaces en la web, algunos especializados que tienen mejor definidas las audiencias a las que llegan, por lo tanto, sus usuarios tienen mayor grado de oportunidad para la venta.

  • Mailing: Ha sido un recurso imprescindible para las empresas desde hace varios años, y lo sigue siendo, las campañas y el contacto por correo electrónico son uno de los canales más fuertes si se ejecutan de la manera correcta (evitando caer en SPAM, reduciendo tasa de unsubscribe, asegurando la apertura e interacción), es un medio que incrementa la participación de los usuarios y/o clientes en el comercio electrónico por lo que es esencial incluirlo en la estrategia.

  • Chat, chatbot: La tecnología brinda recursos hoy en día que son adaptables a casi cualquier canal, el caso de los chats muchas veces es incluido directamente en los sitios web para brindar asistencia inmediata a los usuarios, dando la posibilidad de atender de manera personal o automatizada cada caso.

  • Telefonía, mobile: Los canales que tienen que ver únicamente con dispositivos móviles son utilizados para mantener contacto directo con cada usuario o cliente, ya sea por llamada o mensajes de texto, siempre brindan un mayor grado de acercamiento y atención con las personas.

Lo anterior nos muestra las principales herramientas que se pueden utilizar en tu estrategia omnicanal, sin embargo, no son los únicos recursos de los que una empresa puede valerse, con el paso del tiempo se pueden ir desarrollando más canales o medios de contacto como apps, plataformas, software, etcétera.

A la fecha existen plataformas especializadas en el manejo de información y datos de los clientes, así como su gestión para brindar atención en cada etapa del proceso de ventas, valiéndose de la utilización de tus canales de comunicación entre tu empresa y el cliente, basta con la vinculación e implementación de las bases tecnológicas para que se puedan poner en marcha.

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Escrito por Edgar Mayer