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No pierdas clientes: 4 ideas que mejorarán tu servicio al cliente

Después de una experiencia negativa, el 51% de los clientes no volverán a hacer negocios con esa empresa.

Es probable que alguna vez hayas tenido una mala experiencia con el servicio al cliente de alguna empresa. 

Solamente esa mala experiencia pudiera causar que decidieras cambiar de servicio o de producto. 

Esto es porque asociamos directamente el servicio al cliente con la calidad del servicio. 

Para poner en cifras este fenómeno: 

Después de una experiencia negativa, el 51% de los clientes no volverán a hacer negocios con esa empresa.1 

Y… 

Las compañías de Estados Unidos pierden más de 62 mil millones de dólares anuales debido a mal servicio al cliente.2 

Que miedo, ¿no? 

Pero así como puede causar la perdida de clientes, también los puede conseguir. 

7 de cada 10 consumidores Americanos dicen que han gastado más dinero para hacer negocio con una empresa que ofrece un gran servicio.3 

Con esto en mente, es claro que las empresas necesitan una buena atención al cliente para no perderlos. 

Y además, los estándares de servicio están aumentando cada vez más gracias a las nuevas tecnologías y a que las empresas se dieron cuenta de lo importante que es. 

Si tu empresa ofrece un servicio al cliente que hace unos años era suficiente, probablemente ya no lo es hoy en día. 

Aquí te enseñaremos 4 idieas para mejorar tu atención al cliente que impresionarán y mantendrán a tu clientela feliz. 

Rapidez 

Todo el mundo quisiera que respondieran sus dudas al momento.  

Pero a pesar que esto no siempre es posible, te puedes acercar bastante. 

Una empresa chica que no recibe muchas solicitudes de ayuda no debería tener mucho problema con este punto.  

Pero las empresas que reciben una mayor cantidad de solicitudes (en especial las B2C) saben que a veces son demasiadas para mantener el mismo nivel de calidad para todas. 

Sin embargo, hay cosas que puedes hacer para lograrlo y aquí te diremos como. 

Por lo general, puedes hacer tres cosas para responder la solicitud de un usuario en pocos minutos. 

La primera es con respuestas automatizadas. En el siguiente punto hablamos más acerca de este tema. 

La segunda es una biblioteca de recursos en tu página web para que las personas puedan resolver las dudas que tienen sin la necesidad de crear una solicitud. 

Y la tercera es enlazando a un agente a la solicitud en poco tiempo. 

Si cuentas con las primeras dos opciones, entonces el número de solicitudes que deben ser atendidas por personas reales debería bajar considerablemente.  

Logrando que las dudas que si requieren a un agente puedan ser contestadas en poco tiempo. 

Automatización 

Existen 2 tipos de automatización cuando hablamos de servicio al cliente. 

El primer tipo son correos automáticos accionados por la creación de una solicitud o de algún otro factor predeterminado.  

Por ejemplo, un email que agradezca al cliente por hacer una consulta y que un agente lo atenderá en breve. 

Este es un ejemplo básico que puede darle al cliente la satisfacción de saber que su duda será respondida. 

Otro ejemplo es un mensaje que le diga al solicitante que alguien de su organización ya contactó a tu empresa. 

El segundo tipo de automatización son los chatbots. 

Los chatbots consisten en robots que son capaces de conversar con los solicitantes y resolver sus dudas. 

En general, estos bots son programados con respuestas para todas las preguntas y mensajes comunes que un prospecto o cliente pudiera tener, simulando una conversación.  

Esto sumado con inteligencia artificial hace que los chatbots sean una excelente herramienta para la experiencia del usuario. 

Y si el bot no es capaz de responder una duda, este enlaza a un agente para resolver la solicitud. 

Es posible que ya hayas hablado con un robot y no te hayas dado cuenta. 

Seguimiento por correo 

Con seguimiento (follow-ups) no solo nos referimos a resolver una consulta de un cliente. 

También nos referimos a convertir las solicitudes en oportunidades. 

En especial las consultas que demuestran interés en adquirir tu producto. 

¿Qué significa esto? 

Significa que donde hay interés hay una posible compra. 

Alguien que se tomó el tiempo de realizar una consulta significa que está interesado en tu producto.  

Pero muchas veces estas consultas acaban en nada, resultando en perdidas de clientes potenciales. 

Por alguna razón u otra el prospecto no prosiguió con su consulta. 

Esto no significa que debas de dejar de ofrecerle tu producto o servicio. 

Todo lo contrario. 

Debería ser obligatorio realizar seguimiento, pero sin ganarte un lugar en su carpeta de SPAM. 

De esta forma le recuerdas al prospecto del valor que tiene tu producto para ellos. 

Cada empresa tiene diferentes datos de la frecuencia de seguimientos que mejor les funciona. 

Lo óptimo es que experimentes hasta encontrar los mejores resultados. 

Estos son algunos consejos si quieres empezar con seguimientos por email: 

  • Espera por lo menos 5 días en realizar el primer follow-up 
  • Envía los mensajes alrededor de las 11:00 a.m. 
  • Asegurate que los mensajes no sean largos 
  • Realiza entre 2 y 5 follow-ups 
  • Automatiza los correos  

Canales 

Hoy en día las personas pueden realizar consultas por teléfono, email, chats y redes sociales. 

Y cada quien tiene su método preferido.  

Es importante que tomes esto en cuenta si quieres ofrecer el mejor servicio a clientes.  

Si le das más opciones a las personas, es más probable que contacten a tu empresa. 

Sin embargo, te enfrentas al riesgo de no poder ofrecer los mismos estándares de calidad, resultando en malas experiencias para el usuario.  

La mejor recomendación que podemos darte si quieres ofrecer distintos canales para tus clientes es utilizar un CRM. 

Es entre 5 y 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual.4 

Salesforce es la plataforma CRM número uno para servicio al cliente en el mundo, que le permite a tus agentes resolver las solicitudes provenientes de cualquier canal desde el mismo lugar. 

Además, cuenta con muchas otras herramientas que mejorarán tu atención al cliente significativamente, como automatización, inteligencia artificial, soluciones para la gestión de incidencias, etc. 

Resumen 

En este artículo te hablamos de 4 temas y un conjunto de herramientas que te ayudarán a no perder clientes a causa de tu servicio al cliente.  

Las 5 ideas clave que con las que debes quedarte de este artículo son: 

Aumenta tu rapidez de respuesta. 

Automatiza tu servicio al cliente. 

Da seguimiento a solicitudes sin respuesta. 

Ofrece atención al cliente por redes sociales y otros canales. 

Y por último, utiliza Salesforce para ofrecer el servicio al cliente que te gustaría recibir. 

Fuentes 

1 2 3 4 https://www.helpscout.com/75-customer-service-facts-quotes-statistics/ 

Escrito por DevSupport