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Por qué el soporte multicanal importa más que nunca

¿Realizaría un cliente hoy un viaje especial para hacer cola en un mostrador de servicio solo para hacer una pregunta o resolver su problema? No es probable. ¿Por qué lo harían, cuando tienen tantas opciones para ponerse en contacto con sus marcas favoritas? Más allá de los centros de llamadas tradicionales, cada vez más marcas abren sus canales de servicio para ofrecer soporte al cliente en forma de chat en línea, redes sociales e incluso mensajes de texto, lo que les brinda una ventaja frente a la competencia a través del soporte multicanal.

¿Realizaría un cliente hoy un viaje especial para hacer cola en un mostrador de servicio solo para hacer una pregunta o resolver su problema? No es probable. ¿Por qué lo harían, cuando tienen tantas opciones para ponerse en contacto con sus marcas favoritas? Más allá de los centros de llamadas tradicionales, cada vez más marcas abren sus canales de servicio para ofrecer soporte al cliente en forma de chat en línea, redes sociales e incluso mensajes de texto, lo que les brinda una ventaja frente a la competencia a través del soporte multicanal.

Pero el concepto de ofrecer múltiples canales de soporte sigue siendo lo suficientemente nuevo como para que muchos equipos de servicio aún estén en la fase de estrategia o lidien con la mejor forma de proporcionar una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. Según el segundo informe anual de ” estado de servicio ” de Salesforce , solo el 45% de los equipos de servicio de rendimiento moderado califica sus interacciones de servicio omnicanal como excelentes o superiores a la media.

Ofrecer soporte multicanal excepcional comienza con una mejor comprensión de lo que es, por qué es necesario para el panorama empresarial de hoy en día, y qué desafíos deben superar las marcas para implementarlo exitosamente en todos los canales.

 

¿Qué es soporte multicanal?

 

En los términos más básicos, un canal de soporte es un medio a través del cual una marca puede comunicarse con sus clientes (y viceversa). Probablemente esté familiarizado con los canales de soporte tradicionales como el teléfono y el correo electrónico, así como con canales de soporte un poco más nuevos, como redes sociales, chat en vivo y foros o bases de conocimiento, entre otros. El soporte multicanal es cuando una compañía ofrece más de uno de esos canales como una forma de interactuar con los clientes. Proporcionar múltiples canales para conectarse ofrece a los clientes opciones entre las que pueden elegir en función de su canal o problema preferido.

 

Una nota sobre soporte multicanal contra omnicanal

Tal vez haya escuchado “multicanal” y “omnicanal” utilizado indistintamente. Si bien las distinciones son mínimas, los detalles marcan la diferencia. Mientras que el soporte multicanal se enfoca en simplemente proveer múltiples canales para que los clientes interactúen con su compañía, una estrategia de soporte omnicanal reúne todos estos canales en una experiencia de marca unificada. Los equipos de servicio se han vuelto más omnicanal para seguir el ritmo de las expectativas de los clientes. A pesar de una lista de canales en constante expansión, los equipos de servicio líderes alinean todos los canales en un viaje coherente del cliente donde los clientes no sienten que son tratados como un número.

 

 

 

 

Cómo se benefician los múltiples canales de soporte, y sus clientes

 

Sí, proporcionar más de un canal de soporte puede requerir personal adicional, presupuesto e infraestructura dependiendo del producto y / o tamaño de su base de clientes. Pero como con la mayoría de las inversiones, las ganancias de implementar correctamente una solución superan con creces los costos. En este caso, no es solo su negocio el que se beneficia al ofrecer una mayor variedad de opciones de servicio. Los clientes también se irán más satisfechos con múltiples canales para satisfacer sus necesidades, aumentando la lealtad y la retención a largo plazo. La compatibilidad multicanal le beneficia a usted y a sus clientes con:

  • Más opciones . El hecho de ofrecer soporte multicanal no solo le brinda a sus clientes más opciones para comunicarse con usted, sino que también les muestra que se preocupa lo suficiente como para brindarlos. Si bien los canales de asistencia telefónica y por correo electrónico se esperan de empresas modernas, expandirse a canales adicionales como mensajería móvil (SMS), aplicaciones de mensajería (como Facebook Messenger), redes sociales, chat en vivo, video o incluso soporte en la aplicación permitirán usted para deleitar a los clientes con comodidad y elección.

  • Canales más apropiados para adaptarse a la situación . Aunque puede ser más conveniente o más barato para su empresa proporcionar solo un único canal de soporte, puede terminar perjudicando su productividad a largo plazo. No todos los casos de soporte requieren interacción humana (por ejemplo, usar un sistema de autoservicio para verificar el saldo de un estado o un chatbot para verificar el estado del pedido), mientras que otros simplemente no pueden resolverse a través de mensajes telefónicos automatizados (por ejemplo, disputar un cargo en una factura). Ofrecer una amplia gama de tipos de servicios, desde el autoservicio hasta el servicio completo, no solo brinda flexibilidad a los clientes, sino que también le permite ahorrar tiempo y dinero enrutarlos al mejor canal para obtener el tipo de soporte más rápido y adecuado.

  • Mayor lealtad y retención . En cada turno, el soporte multicanal (y especialmente el soporte omnicanal) le brinda la oportunidad de satisfacer las necesidades de los clientes de varias maneras y les brinda más “ins” para conectarse con usted, reduciendo el tiempo de resolución, aumentando el cliente satisfacción y, en última instancia, fortalecimiento de la lealtad del cliente. De hecho, el 69% de los consumidores y el 82% de los compradores de negocios dicen que la atención personalizada al cliente tiene una influencia importante o moderada en su lealtad a las empresas.

 

El desafío de proporcionar una experiencia de cliente coherente

 

Más canales, más problemas? Tal vez. Si bien las compañías con múltiples canales de soporte aún están muy por delante del juego, enfrentan una perspectiva desafiante si no reconocen las crecientes expectativas de los consumidores para la conectividad. Las estrategias de soporte multicanal están en riesgo de:

  • Experiencias desconectadas del cliente. Sus clientes no están preocupados con sus estrategias detrás de escena multicanal versus omnicanal. Todo lo que ven es una marca (no siete departamentos diferentes), y quieren hacer compras y recibir asistencia a través de los canales que prefieren. Adoptar un modo de pensar omnicanal ayuda a analizar los silos específicos de cada canal para proporcionar una experiencia cohesiva que los clientes pueden elegir para entrar o salir libremente en cualquier punto. Por ejemplo, si un cliente hace una compra en línea, pero no quiere pasar por la molestia de devolverla por correo, ¿su estrategia de soporte le permite devolver el artículo a la ubicación física más cercana? O cuando alguien llama, ¿su personal de servicio puede ver el correo electrónico o las conversaciones de chat en vivo entre el cliente y sus compañeros de servicio antes de eso? El soporte omni-canal permite una experiencia de cliente conectada, independientemente del punto de entrada.

  • Grandes expectativas para lo mejor de ambos mundos . Los consumidores tienen poca paciencia para el servicio al cliente menos que impecable en una época en la que pueden tuitear sobre su mala experiencia en cuestión de segundos. Mientras que los clientes dicen que quieren interacciones más personalizadas, también lo exigen a la velocidad de los servicios automatizados. ¿Cómo pueden las marcas ganar? La inteligencia artificial (AI) puede contener la llave. Ya sea que use un chatbot para desviar automáticamente las solicitudes rutinarias de los clientes o localizar una oferta promocional para satisfacer las necesidades del cliente, AI permite que los representantes del servicio continúen brindando el toque humano en el punto de necesidad, mientras que las herramientas inteligentesrevisa los datos para mostrar la información más relevante. AI también puede acelerar la resolución de casos al predecir automáticamente campos de casos y priorizar y enrutar casos a los agentes adecuados. Y la inteligencia predictiva puede evaluar los datos del pasado para ayudar a los representantes a identificar a los clientes en riesgo, atenderlos con ofertas especializadas de servicio y retención y, en última instancia, reducir el abandono.

  • Clientes que llevan sus negocios a otro lado . Los Millennials no son los únicos que son rápidos en lo que se refiere a dejar las experiencias de la marca en el polvo. Los clientes que abarcan todas las generaciones están demostrando la importancia de que los equipos brinden un servicio a partes iguales en tiempo real y ubicuo. De hecho, el informe de ” Estado del cliente conectado ” de Salesforce revela que el 73% de los consumidores y el 78% de los compradores comerciales tienen muchas o muy pocas probabilidades de cambiar de marca si reciben niveles de servicio inconsistentes.

 

Por qué el soporte multicanal (y el soporte omni-canal) es imprescindible para el éxito de la marca a largo plazo

 

El viaje de un cliente con una empresa rara vez es lineal o se limita a un único departamento. Es por eso que proporcionar una experiencia del cliente que se siente igual, independientemente de la unidad de negocios, requiere la colaboración en toda la empresa para presentar un frente multifacético. Más que múltiples canales de soporte, los clientes anhelan una experiencia de servicio conectado que sea tan rápida, fácil y personalizada como las interacciones cara a cara. Independientemente de la cantidad de canales que ofrezca para la atención al cliente, mantener el ritmo de las crecientes expectativas de los clientes significa armar a sus agentes de servicio con mejores datos; aprovechando la IA y las tecnologías predictivas para experiencias más proactivas; y mantener la velocidad, la personalización y la continuidad como prioridad para su equipo.

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez