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Los empleados son los que mejor conocen al cliente

Muchas de las ocasiones como empleados encontrarnos muchas formas de sacar adelante la empresa, pero casi en todos los casos no somos escuchados. Es algo muy común que pasa en grandes empresas donde se pierde el enfoque y sobre todo puede tener una fuerte consecuencia principalmente con el cliente, ¿por qué decimos esto? Te mostraremos la respuesta.

Muchas de las ocasiones como empleados encontrarnos muchas formas de sacar adelante la empresa, pero casi en todos los casos no somos escuchados. Es algo muy común que pasa en grandes empresas donde se pierde el enfoque y sobre todo puede tener una fuerte consecuencia principalmente con el cliente, ¿por qué decimos esto? Te mostraremos la respuesta.

Un estudio realizado a inicios del 2016 por Medallia mencionó que el 56% de los empleados principalmente los que tienen contacto directo con el cliente tienen una gran cantidad de sugerencias para mejorar las prácticas de las empresas, pero lamentablemente comentaron que jamás son escuchadas y muchas de las decisiones orientadas al cliente eran erróneas principalmente por el desconocimiento que se tenía de los gustos, preferencias y pretensiones de sus consumidores.

Es un problema muy común que sucede en la actualidad donde nuestro principal estudio de mercado está en las manos de nuestros empleados. Cuando las empresas tienen la capacidad de combinar la información del cliente y de sus empleados, los beneficios pueden ser extraordinarios y a corto plazo.

Un sistema de retroalimentación vinculada transforma empleados en agentes de cambio y construye una comprensión más profunda de las interacciones de clientes y empleados. Ayuda a las empresas a identificar y tratar los problemas de los clientes en su origen además de construir relaciones duraderas con los clientes.

Los sistemas de retroalimentación producen los mayores beneficios cuando están alineados con los objetivos clave del negocio. Debemos tener una apertura y sobre todo una relación estrecha con todo nuestro entorno.

Ahora, ¿Cómo podemos realizar una retroalimentación adecuada de nuestros empleados y Clientes? Quizás esta sea una de las preguntas que muchas empresas se estarán haciendo, actualmente existen sistemas que nos permitan realizar estas tareas de una manera rápida y sencilla, Salesforce cuenta con herramientas muy potentes que nos permitirán tener control de todos estos aspectos bajo un ambiente colaborativo para mejorar el rumbo de la empresa. Pero cómo nos ayuda Salesforce:

       Community Cloud: Crear comunidades intuitivas mediante la tecnología de Salesforce nos permitirá crear ambientes adecuados para nuestros clientes tales como foros donde puedan compartir sus experiencias y poder levantar sus tickets.

       Chatter: Por otro lado, nuestros colaboradores podrán tener contacto directo con las personas indicadas de su empresa mediante Chatter, una red social empresarial que nos ayudará desde compartir información, realizar encuestas internas y sobre todo comunicar todo lo que está pasando con el cliente en tiempo real.

       Service Cloud: integrar un sistema de servicio al cliente no solo nos permitirá poder atenderlos en diferentes canales (Call Center, Redes Sociales, Web, etc.) sino que también  podremos tener vista 360° del cliente otorgándoles la respuesta adecuada en el momento indicado.

       Marketing Cloud: Si quieres tener un control total de tu cliente en redes sociales, puedes optar por implementar Marketing Cloud que te ayudará a gestionar toda la información de tu marca en estos medios, qué dicen de ti en redes, qué buscan, qué problemas tienen o cómo están afectando los comentarios positivos o negativos de tu marca con la relación de tus clientes.

Es así como Salesforce te brinda la capacidad de crear un entorno real con todos los niveles de la empresa y todos los canales del cliente, no hay pretexto para poder enaltecer las habilidades de tus empleados además de conocer 100% a tus consumidores.

Escrito por Miguel Jasso Moreno