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¿Por qué el servicio al cliente inteligente puede ayudarle a ganar el futuro?

Cuando un amigo te pide que recomiendes una aplicación de compras, ¿sugerirías a la persona cuyo servicio al cliente te dio un retorno gratis o el que siempre tienes problemas para obtener un reembolso? Fácil elección. Los clientes se alejan fácilmente después de una mala experiencia de servicio. Pero volverán con amigos si consiguen más de lo que piden.

Cuando un amigo te pide que recomiendes una aplicación de compras, ¿sugerirías a la persona cuyo servicio al cliente te dio un retorno gratis o el que siempre tienes problemas para obtener un reembolso? Fácil elección. Los clientes se alejan fácilmente después de una mala experiencia de servicio. Pero volverán con amigos si consiguen más de lo que piden.

El servicio al cliente es aún más importante en la era digital cuando la gente tiene acceso a casi todo tipo de productos y servicios en sus teléfonos inteligentes a su alcance. La gente espera llegar a los servicios para ser tan fácil como chatear con sus amigos en WhatsApp y Facebook Messenger. Ellos tweet acerca de su experiencia de servicio – bueno y malo – sin darle un heads up. Pueden cambiar fácilmente las marcas si no puede proporcionar un servicio personalizado. Como una compañía, usted necesita cerciorarse de que los clientes estén felices en cada touchpoint del servicio.

Entonces, ¿cómo se puede hacer el trabajo? Tener una estrategia inteligente de servicio al cliente que es impulsada por datos, personalizada y automatizada es la clave.

Conéctese con los clientes a través del Servicio e Inteligencia Omni-Channel

Las personas deben poder encontrar su servicio donde sea que lo necesiten, ya sea a través de canales de medios sociales, mensajes de aplicaciones, correos electrónicos o chat en vivo. La construcción de sus canales de servicio no es sólo acerca de la apertura de una cuenta en todos los medios de comunicación social por ahí. Se trata de resolver problemas reales para sus clientes a través de estos canales y mantener su servicio coherente e inteligente en todas las interacciones. El estado de la investigación conectada del cliente de Salesforce demuestra que el 68% de consumidores dice que es absolutamente crítico o muy importante para que los agentes del servicio de atención al cliente conozcan su historia del servicio, así que no tienen que pasar tiempo explicándola. Los clientes esperan que los agentes lean sus quejas en Twitter antes de hacer preguntas en la línea de servicio. Para lograrlo, necesita una sólida plataforma de servicio al cliente con tecnología de inteligencia de negocios en tiempo real.

Es más fácil decirlo que hacerlo. Para ayudarle a poner un servicio de atención al cliente inteligente en el lugar, recientemente hemos creado un Slideshare para caminar a través de algunos detalles.

Un equipo de servicio al cliente de alto rendimiento no solo soluciona las quejas de las personas. También trabaja mano a mano con el marketing y las ventas para identificar los puntos de dolor de los clientes. El servicio al cliente inteligente le permite anticipar las necesidades de los clientes antes de que las personas lleguen. Con la analítica inteligente, cada conversación con su cliente es una oportunidad de proporcionar mensajes de marketing dirigidos. Las preguntas de la cuenta pueden ser una oportunidad para recordar a los clientes acerca de su decisión inicial de comprar o suscribirse. Las solicitudes de reembolso pueden convertirse en una transferencia a otro producto que mejor se adapte a sus necesidades. No se trata de aumentar el número de ventas. Se trata de ir más allá para asegurarse de que cada cliente se aleja felizmente.

Mejore el servicio al cliente con información oportuna y basada en datos

El servicio al cliente inteligente le promete información oportuna y basada en datos en todo momento. Ayuda a conseguir que todos los niveles del equipo en la misma página descubran problemas de tendencias, rastreen el progreso en relación con los KPI y elaboren planes para la siguiente fase. Los agentes pueden compartir el estado del caso con los administradores en tiempo real, lo que aumenta la productividad de todo el equipo. La inteligencia de negocios en el servicio al cliente también puede proporcionar información útil para las tareas de otros equipos, como ventas y marketing. Ningún científico de datos o analista de negocios necesita. Una plataforma inteligente de servicio al cliente hace todo esto posible.

Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2017/07/intelligent-customer-service.html

 

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez