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Bienvenido a la era del Servicio Móvil Inteligente

No es de extrañar que estamos viviendo en un mundo conectado. Los clientes están conectados y todo por sus dispositivos móviles, aplicaciones y productos conectados. De hecho, en 2020, habrá 50 mil millones de dispositivos conectados a Internet en el planeta - un aumento del 100% en 2015 (Cisco). 

No es de extrañar que estamos viviendo en un mundo conectado. Los clientes están conectados y todo por sus dispositivos móviles, aplicaciones y productos conectados. De hecho, en 2020, habrá 50 mil millones de dispositivos conectados a Internet en el planeta – un aumento del 100% en 2015 (Cisco). 

Ahora, los clientes esperan que la misma experiencia instantánea, conectado desde su negocio. Cerca del 73% incluso decir que la valoración de su tiempo es lo más importante para un buen servicio, de acuerdo con Gartner. De hecho, los estados de Gartner, “Internet de las Cosas (IoT) serán los más juego de cambio de TI iniciativa desde la nube.” 3

Los clientes de hoy cada vez más dependen de la IoT. Con productos son inteligentes y cada vez más inteligentes. El IoT sabe dónde están los clientes, lo que quieren, e incluso predice lo que van a necesitar. Por lo tanto las empresas deben ofrecer una experiencia conectada de extremo a extremo.  

Un total del 52% de las empresas no tienen servicio de campo conectado. De hecho, todavía están usando métodos manuales para manejar el servicio de campo (Forrester).

El aprovechamiento de la IoT para el servicio de campo

Los clientes ahora tienen decenas de canales a participar, pero todavía esperan que su empresa tenga un solo punto de vista de ellos. De smartphones a las tabletas a los sensores embebidos, la explosión de datos exige una solución de plataforma única para manejarlo.

Las empresas necesitan una plataforma de servicio inteligente que se vuelva más inteligente a medida que gana de datos – que conecta con los sistemas en su organización y enseña a sí mismo para tomar decisiones basadas en los datos y parámetros de funcionamiento, incluidas las mejores prácticas de negocio. Este aprendizaje de máquina a máquina (M2M) es una ventaja clave en la maximización de valor y la mejora de sus relaciones con los clientes.

¿Cómo puede el servicio de campo inteligente cambiar el juego para su empresa?

El seguimiento de activos inteligentes – sensores integrados le permiten realizar un seguimiento de inventario que va a salir en el campo para ayudar a resolver los problemas del producto más rápido, o realizar un seguimiento de la experiencia de compra de los clientes al por menor anteriores para hacer ping con un cupón para ahorros en compras anteriores favoritos.

Sistemas predictivos de apoyo – Los sensores pueden detectar fallos de mantenimiento y de productos necesarios antes de que ocurran, por lo que la reparación de la programación se hace más eficiente. Y dispositivos portátiles pueden incluso trabajadores de la salud de alerta sobre los cambios en la condición del paciente, para que puedan ofrecer el tratamiento necesario antes de que una situación se convierte en una emergencia que amenaza la vida.

Desarrollo de productos – productos conectados dan retroalimentación uso, y emitir alertas sobre problemas de reparación. El equipo de servicio puede utilizar dicha información para realizar un seguimiento de los posibles problemas, y la fabricación puede detectar fortalezas y debilidades en el diseño de productos para el desarrollo más rápido de los productos futuros.

Desde el centro de llamadas para el campo

Mobile Intelligence – Los dispositivos móviles no sólo están en contacto con los puntos de venta o servicio. Permiten a los empleados la gestión remotos para compartir información relacionada con el trabajo, tales como historias sobre la disponibilidad de los activos y de los clientes en tiempo real. Y con visión de horarios de los empleados y los despachadores pueden programar mejor su tiempo para ofrecer un servicio a tiempo, la primera vez.

Profundo conocimiento del cliente – En el aprendizaje M2M, la plataforma de ordenador reconoce gustos y necesidades de un cliente (preferencias de tiempo, incluso servicios de guardia), por lo que las empresas pueden optimizar los procesos de servicio al cliente y determinar la utilización óptima de los activos de campo y personal. Una vista del cliente de 360 rados le permite anticipar las necesidades del cliente y ofrecer una experiencia más personalizada.

Compromiso del cliente personalizado – Los despachadores y agentes pasan menos tiempo en la programación de servicios de fondo y más tiempo asegurar que las necesidades de los clientes se están cumpliendo y superadas. Geolocalización les permite despachar el técnico más cercano, mientras que los empleados móviles pasan menos tiempo tratando de averiguar lo que deben hacer a continuación. Llegan a las citas de los clientes a tiempo y con el derecho de las habilidades, las herramientas y la información para completar el trabajo, el ahorro de los clientes frustración y sus costos de servicio de la empresa.  

El aumento de la visibilidad – Agentes, supervisores y líderes de negocios entiendan mejor las métricas de operaciones de servicio de campo, para que puedan solucionar los problemas más rápidamente y mantener los sistemas de alto rendimiento funcionando sin problemas.

¿Por qué es el momento para todas las organizaciones de servicio de campo considerar una iniciativa de la IoT

El mercado Estadounidense pierden un promedio de $ 37,7 mil millones al año a la espera de los servicios internos (Time Magazine), y las empresas pierden $ 62 mil millones al año a través de mal servicio al cliente (Forbes). Servicio conectado está cambiando eso para siempre. El IoT y la IA permiten a las empresas de seguridad de datos poner en marcha acciones antes de clientes incluso saben que necesitan el servicio. Su equipo de servicio de campo pasa menos tiempo para encontrar respuestas y más clientes tiempo de servicio. Para que sus clientes pasan menos tiempo de espera y más de su dinero con usted a través de relaciones más leales a largo plazo.

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Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2017/04/age-of-intelligent-field-service.html

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez