Blog

3 Tendencias de los servicios de campo que modelan todas las industrias

El equipo de Service Cloud de Salesforce asistió recientemente a Field Service USA, una conferencia líder para profesionales de servicio al cliente y servicio de campo. Desde los talleres, hasta las sesiones y un salón de exposiciones, fue una semana muy activa de aprendizaje continuo y redes. Inspirado por las muchas sesiones y conversaciones con otros asistentes, aquí hay tres puntos destacados que parecen ser muy importante para los profesionales del Servicio de Campo.

El equipo de Service Cloud de Salesforce asistió recientemente a Field Service USA, una conferencia líder para profesionales de servicio al cliente y servicio de campo. Desde los talleres, hasta las sesiones y un salón de exposiciones, fue una semana muy activa de aprendizaje continuo y redes. Inspirado por las muchas sesiones y conversaciones con otros asistentes, aquí hay tres puntos destacados que parecen ser muy importante para los profesionales del Servicio de Campo.

El servicio de campo conectado es necesario en TODAS las industrias.

A menudo pensamos en el Servicio Móvil como una función de la industria manufacturera. Un cliente tiene un acondicionador de aire roto y un técnico viene en el sitio para solucionar el problema. Nos enteramos de este tipo de problemas de reparación todo el tiempo. Pero al reunirse con los asistentes a la conferencia, era muy evidente que provenían de todas las industrias, con casos de uso muy diferentes y fascinantes. Desde la catalogación y envío de dispositivos médicos hasta el monitoreo de frecuencias de radio y el envío de equipos para ayudar a instalar nuevas partes en ubicaciones remotas, los retos del negocio eran únicos. Esto dio lugar a discusiones muy animadas, y en algunas ocasiones – muy diferentes toman las nuevas tendencias del Servicio de Campo.

La tecnología ha elevado las experiencias de ALL Field Service.

En una era donde los clientes quieren que todo sea en tiempo real, móvil y conectado, el enfoque estándar de lápiz y papel se está eliminando gradualmente. Una cosa que la mayoría de los asistentes acordaron es que la tecnología está desempeñando un papel importante en la mejora de todas las experiencias de servicio de campo. Con la tecnología disponible en la palma de sus manos, los técnicos pueden acceder a los últimos hasta la información de la fecha, reduciendo los errores. Según un reciente estudio de Salesforce Research, el 73% de los equipos de servicio de campo con acceso a aplicaciones móviles dicen que es muy beneficioso para la comunicación en tiempo real con los miembros del equipo. Están utilizando aplicaciones móviles para conectarse con los empleados de vuelta en la sede, acercándose un poco a una vista 360 del cliente. Y, no es sólo la tecnología móvil que está cambiando el juego; La tecnología también está transformando los trabajos tediosos como la gestión de la fuerza de trabajo – en lugar de verter los horarios e imprimir rutas, la tecnología está simplificando y optimizando estos procesos.

No todas las tecnologías se crean iguales.

En nuestro informe “Estado del Cliente Conectado “, el 52% de los consumidores dijo que para el año 2020 esperaban que las compañías prestaran servicio a través de la realidad virtual (por ejemplo, gafas inteligentes que le ayuden a instalar o construir un producto / servicio fuera de la caja) . Cuando discutimos las implicaciones de AR y VR, la sala de asistentes tenía revisiones mixtas. Algunos expresaron sus preocupaciones en torno a la seguridad de los datos, mientras que otros estaban preocupados por la durabilidad del producto en el campo. Otro grupo vio el valor de impulsar nuevos niveles de colaboración, junto con la capacidad de ampliar los expertos en la materia a lugares remotos a través de la tecnología. Está claro que esto va a ser un tema candente para seguir durante todo el año.

Estoy emocionado de ver cómo estas tendencias evolucionan y juegan durante el año. Si tiene alguna tendencia, asegúrese de hacernos saber twitteando @ServiceCloud

Escrito por Miguel Jasso Moreno