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Cómo personalizar la experiencia del cliente para mejorar la retención

La industria de la gestión de la riqueza continúa experimentando interrupciones que desafían la forma actual de pensar, obligando a los asesores financieros a ajustarse y adaptarse rápidamente para mantenerse relevantes. 

La industria de la gestión de la riqueza continúa experimentando interrupciones que desafían la forma actual de pensar, obligando a los asesores financieros a ajustarse y adaptarse rápidamente para mantenerse relevantes. Según Deloitte, una de esas perturbaciones ha sido el surgimiento del inversionista rewired que tiende a pensar de manera diferente a las generaciones anteriores y espera que los asesores hagan lo mismo ( 10 Tendencias Disruptivas en la Gestión de Patrimonio, Deloitte 2015 ). Una característica de estos inversores rewired es la expectativa de que serán tratados como individuos únicos y no sólo parte de un segmento. La información y el asesoramiento deben ser adaptados a estos inversores rewired.

Los clientes tienen un amplio número de opciones para administrar sus carteras, por lo que la presión adicional para comprender plenamente sus metas de vida financiera, redes de relaciones y hogares sin duda puede parecer desalentador y tener un impacto en la retención de clientes. La retención de clientes duradera se basa en el conocimiento sobre lo que es verdaderamente importante para sus clientes, que se extiende mucho más allá del dinero. Con el fin de proporcionar a los clientes con una experiencia exitosa y positiva, es importante que usted entienda sus necesidades financieras únicas y ofrecer asesoramiento personalizado que impulsa la confianza.

 

Utilice la tecnología para el éxito

Hoy en día, los asesores exitosos utilizan la tecnología disponible para ellos no sólo para mejorar la experiencia del cliente, sino para personalizar también. De acuerdo con un informe de Fidelity Investments, eAdvisors – los asesores de tecnología avanzada – tienen 42 por ciento más activos bajo administración que los asesores indiferentes a la tecnología ( Fidelity descubre que el número de eAdvisors de Tech-Savvy ha crecido a 40 por ciento y eAdvisors que superan a Tech-Indifferent Peers, Fidelity 2017 ) .

La tecnología es integral para sobrealimentar la productividad del asesor especialmente cuando se trata de capturar y rastrear todas las interacciones de clientes potenciales y clientes en una ubicación centralizada. Hay demasiado en juego para que un asesor se vea atrapado en una reunión de clientes con información ausente o incorrecta porque no se mantuvo adecuadamente. De hecho, el 81 por ciento de los eAdvisors están utilizando una solución de CRM para realizar un seguimiento de las interacciones de los prospectos a través de un solo panel de cristal ( Establecer el ritmo: cómo los eAdvisors elevan el camino del cliente y superan a sus pares, Fidelity 2017 ) . Seguimiento de las interacciones de perspectiva en una herramienta de CRM es fundamental para el éxito. El uso de CRM resuelve el problema de no tener información detallada y de fácil acceso para clientes y prospectos en un solo lugar. Además, una solución CRM puede ayudar a los consejeros a sobrecargar su productividad para que puedan dedicar menos tiempo a reunir los detalles del cliente y más tiempo desarrollando relaciones más sólidas que abarcan de una generación a la siguiente.

Sin embargo, no resuelve completamente el problema de obtener una comprensión más profunda para personalizar la experiencia del cliente. Esto no puede pasarse por alto y es cada vez más importante para las personas cuando se busca un asesor financiero. El 2017 Connected Investor Report de Salesforce señala que de los que utilizan un asesor financiero humano (en contraposición a un robo-consejero), el 59% citó que su asesor tiene una clara comprensión de ellos y sus familias . Esto se clasifica como una de las principales razones de por qué se sentía su asesor es un buen ajuste para ellos.

 

Entienda sus clientes usando la inteligencia de la abundancia

 

¿Qué pasaría si pudiera aprender fácil y rápidamente sobre la riqueza, los intereses detallados, los atributos del estilo de vida, la afiliación política y el comportamiento caritativo de los clientes y las perspectivas para que pueda adaptar sus compromisos de una manera que resuene con ellos? Conocer esta información puede mejorar dramáticamente la calidad de las interacciones que tiene con sus clientes, mientras que produce tasas de cierre más altas y un rendimiento más rápido.

El acceso a esta información ahora es posible mediante la integración de WealthEngine con Salesforce Financial Services Cloud. WealthEngine puede proporcionar a los asesores información valiosa y fácil de acceder, que ofrece lo que usted necesita para entender mejor a sus clientes y identificar mejor a aquellos con carteras más grandes para que usted las administre. Powered by Lightning, WE para Salesforce Financial Services Cloud establece un poderoso vínculo entre WealthEngine y la plataforma Salesforce. El motor de la abundancia construye los perfiles completos de clientes y de perspectivas que permiten a asesores conducir los acoplamientos más ricos, más personalizados a través de su viaje financiero de la vida. Con 50 elementos de datos diferentes disponibles a través de WealthEngine para Financial Services Cloud, incluidas las puntuaciones y calificaciones de riqueza propietarias, le ofrecemos lo que necesita para llevar sus esfuerzos de desarrollo de negocio al siguiente nivel con nuevas perspectivas y productividad:

  • Ahorre tiempo y recursos

  • Identificar y dar prioridad a las personas para

  • Optimizar los esfuerzos de prospección

  • Actualizar datos de clientes y prospectos en tiempo real

Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2017/09/customize-client-experience-improve-retention.html

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez