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Cómo utilizar los datos para una experiencia más centrada en el cliente

A pesar de las infinitas oportunidades que esto ha creado, los CMO todavía parecen estar perdiendo el punto de vista de la experiencia del cliente. Esto puede deberse a que, como vendedores, tendemos a centrarnos en nosotros mismos. Contemplamos las cosmovisiones desde múltiples ángulos, pero no necesariamente desde la perspectiva del cliente.

A pesar de las infinitas oportunidades que esto ha creado, los CMO todavía parecen estar perdiendo el punto de vista de la experiencia del cliente. Esto puede deberse a que, como vendedores, tendemos a centrarnos en nosotros mismos. Contemplamos las cosmovisiones desde múltiples ángulos, pero no necesariamente desde la perspectiva del cliente.

Esta falta de empatía es una de las razones principales por las que muchos vendedores tienen problemas para ser más centrados en el cliente en el mundo digital. Muchos simplemente no tienen los elementos adecuados en el lugar para proporcionar experiencias digitales relevantes y personales a los clientes a escala. Los CMO no han invertido suficientes recursos para integrar la entrega de información con éxito o están paralizados por demasiados datos y no saben por dónde empezar.

Afortunadamente, existen herramientas para ayudar a los CMO a recolectar y categorizar datos en todos los puntos de contacto digitales. Mediante la utilización de estas herramientas, las marcas pueden crear con éxito una visión unificada de los consumidores para personalizar sus experiencias digitales y físicas.

El buen lado de los grandes datos

Los consumidores hoy absorben contenido de diferentes marcas a través de varios canales diferentes en muchos medios diferentes. En el ámbito digital solo, esto incluye sitios web, anuncios, correos electrónicos, publicaciones y aplicaciones a través de computadoras de escritorio, portátiles, teléfonos móviles, tabletas (se obtiene la imagen). Para que las compañías sigan siendo relevantes y creíbles con sus clientes, deben ser consistentemente únicas a través de estos medios.

Personalizar el viaje de cada cliente impulsa relaciones más duraderas, mayor lealtad, experiencias mejoradas de los clientes y más ventas. Para ello, un enfoque centrado en el cliente centrado en el cliente permite a una empresa entregar la visión más relevante y consistente de sí mismo a cada cliente. Con una gran variedad de canales a considerar, la clave para desbloquear los datos pertinentes del consumidor es a menudo tan simple como una dirección de correo electrónico.

Cuando los consumidores visitan un sitio web para obtener información, acceder a las redes sociales o descargar e iniciar sesión en una aplicación, sus direcciones de correo electrónico se pueden convertir en un formato cifrado. Los datos cifrados se pueden combinar con cookies y perfiles en cualquiera de sus dispositivos.

Con permiso, las empresas pueden utilizar esos datos para enviar mensajes relevantes en las redes sociales y ofrecer experiencias altamente personalizadas en sus sitios web. Pueden reconocer a sus clientes si tienen acceso a esos canales a través de ordenadores portátiles en el trabajo o teléfonos en casa.

Como ejemplo principal, Google ha dominado la técnica de integración digital a través de correos electrónicos con su navegador Chrome. Al iniciar sesión en el navegador con una cuenta de Gmail, Google puede orientarse de forma más precisa al contenido en línea que ofrece a los usuarios en casi todos los formatos.

Esta forma de autenticación de correo electrónico encriptada facilita a las empresas reunir el rompecabezas de quiénes son sus clientes y hablar con ellos en todos los canales aplicables. También proporciona datos de comportamiento accionables para que las empresas comprendan mejor las preferencias individuales, creando oportunidades para conectarse con los clientes en un nivel sin precedentes.

3 pasos para mejorar su experiencia digital

Excelente servicio al cliente es más que sólo sonreír a sus clientes. Significa crear una experiencia consistentemente agradable para cada cliente, desde el primer punto de contacto hasta mucho más allá de la venta final. La clave es la personalización y la relevancia. En el mundo digital, que se basa en la construcción de una visión unificada de la identidad de cada cliente. Estos tres pasos ofrecerán un buen comienzo para crear una experiencia verdaderamente centrada en el cliente, utilizando datos para formar vistas más informadas:

1. Haga que su organización centrada en el cliente

Concéntrese más en datos reales para entender quiénes son sus clientes y cómo se comportan. ¿De dónde vienen cuando visitan su sitio web? ¿Cómo clasifican su experiencia con su empresa en los medios de comunicación social y sitios de revisión?

Los investigadores han encontrado que las empresas con una estrategia que se centra en los clientes eran casi un 60 por ciento más rentables que aquellos sin uno. Empresas como Zappos y Amazon son un testimonio de esto. Deben gran parte de su éxito al diseñar la experiencia de compra en torno a las necesidades y comportamientos de los usuarios.

2. Pruebe sus experiencias digitales

No sólo asuma que su publicidad automáticamente llevará a la gente a su sitio web o participar con éxito en las redes sociales. Sumerja el dedo en el agua para probar cómo funcionan esas estrategias.

Usted podría pensar que todo se ve genial, pero la experiencia de un cliente puede variar mucho de la suya, especialmente la primera vez. Servicios tales como UserTesting, que recopila la retroalimentación de los clientes sobre sus experiencias con sitios web, aplicaciones y otros productos, pueden ayudar a eliminar estas discrepancias para que pueda desbloquear las ideas de los clientes y actualizar sus estrategias sobre qué funciona y qué no.

3. Construir perfiles unificados de sus clientes

Utilizando recursos como LiveRamp, Google Analytics y Facebook Analytics, extraiga tantos datos como pueda de su correo electrónico, sitio web, medios sociales y aplicaciones (si los tiene). A continuación, utilice estos datos para comprender a sus clientes y cómo interactúan entre los canales que posee. A bordo y apuntar a esas personas a través de los canales como una identidad única.

A medida que construye más perfiles de clientes unificados, puede ofrecer experiencias más personalizadas que son importantes para la gente que está tratando de alcanzar.

Creación de grandes experiencias de los clientes puede parecer difícil en una época en que muchas empresas rara vez ven a sus clientes cara a cara. Sin embargo, la misma revolución digital que hizo del consumismo digital una forma de vida también hace posible unificar las identidades de los clientes en todas las plataformas y canales digitales. Esta vista unificada le permitirá personalizar su alcance y conectarse con ellos de una manera que nunca antes era posible.

Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2017/08/use-data-customer-centric-experience.html 

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez