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¿QUÉ ES CUSTOMER EXPERIENCE Y CÓMO INCORPORARLO EN TU EMPRESA?

Customer Experience (CX) tiene como objetivo crear nuevas sensaciones a través la innovación de la marca y experiencia que se  crea para cada uno de los consumidores.

Con el paso del tiempo el comercio ha ido trascendiendo, y al mismo paso las personas han creado cierta exigencia para probar un producto o servicio. Es por esta razón que las empresas optan por crear experiencias a través de diversos canales para llegar a sus clientes y mejorar la percepción que tienen de su marca.

Customer Experience (CX) tiene como objetivo crear nuevas sensaciones a través la innovación de la marca y experiencia que se  crea para cada uno de los consumidores, es decir, realizar estrategias para mostrar los productos o servicios y conseguir que los clientes puedan disfrutar la interacción con la producto desde el primer contacto, así como el seguimiento antes y después de la compra.

La experiencia al cliente es un tema muy relevante en la actualidad, ya que tanto podremos encontrar clientes satisfechos , como insatisfechos y estos permiten la difusión de buenas o malas experiencias a través de internet.

Se prevé que para el 2020, la experiencia al cliente será un tema muy importante para diferenciar una marca de otra, por lo que te recomendamos poner en práctica lo siguiente:

  • Comprender los deseos y necesidades de los clientes

  • Reevaluar target constantemente

  • Entender los hábitos y patrones de cada cliente

  • Atención personalizada

  • Transmitir los valores de la empresa a través de los colaboradores

  • Experiencia unificada a través de herramientas y canales interactivos con el cliente

  • Facilidad de resolución de casos

  • Utilizar herramientas adecuadas para gestionar la experiencia al consumidor

Hoy en día las empresas no se dan abasto con un sistema que gestione su producto, por lo que recurren a un CRM (Customer Relationship Management), que ayude a mejorar la relación con los clientes, brindando una mejor atención a través del ciclo de venta y postventa, interacción en tiempo real en diversos canales, campañas de marketing personalizadas, caminos inteligentes al abrir tu página web, visión 360° de cada cliente, entre otras características propias de cada plataforma de solución que ayudan a percibir una imagen distinta a cada cliente.

Desde el 2017 ha ido creciendo el porcentaje de inversión de TI , ya que las estadísticas han demostrado que la manera más eficaz para crear mejor satisfacción al cliente es haciendo uso de las herramientas adecuadas para administrar de forma ágil y segura la interacción con nuestros clientes.

Con Service Cloud de  Salesforce aumentará la satisfacción del cliente hasta un 32%, por lo que podrá ofrecer un mejor servicio de forma personalizada, rápida e inteligente, a través de diversos canales como chats en vivo, redes sociales, correos electrónicos, creación de foros para autoayuda, entre otros.

Además de ello Salesforce ha creado distintas plataformas de solución en la nube para gestionar y generar mayores ingresos. Si requieres de asesoría, en CloudCo te podemos guiar con nuestro equipo certificado para crear esta nueva experiencia a tus clientes.

Escrito por Marisol Zaldívar