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Cómo utilizar el Social Listening correctamente

Las redes sociales son un medio eficaz para descubrir que se dice de tu marca, así como conocer las necesidades e intereses de los consumidores. Descubre la manera en que el Social Listening ayuda a mejorar la percepción de tu marca con los consumidores.

La gestión de redes sociales es cada vez más importante para las empresas.  

Facebook, Twitter, Instagram y cualquier otra red social son herramientas para conectar con tu público y ofrecerles una mejor experiencia de servicio. 

Pero si invertimos tantos recursos en mejorar la experiencia del usuario,  

¿por qué no escucharlo? 

Afortunadamente, no tienes que preguntar directamente a cada cliente qué opina de tu marca (aunque si deberías solicitar feedback de ellos directamente a través de encuestas u otros medios). 

Les personas abiertamente comparten sus opiniones acerca de las cosas que les gustan y les disgustan.  

Esto convierte a las redes sociales en un centro de retroalimentación, insights y oportunidades. 

En este artículo te enseñaremos a aprovechar el potencial del Social Listening para tu empresa. 

Esta información te ayudará a saber exactamente qué cosas puedes (y deberías) hacer una vez que empieces a utilizar esta técnica. 

Además, explicaremos la diferencia entre el Social Listening y el Social Monitoring y te recomendaremos un conjunto de herramientas que te permitirán hacer ambas. 

¿Qué es el Social Listening? 

Primero tenemos que definir a qué nos referimos cuando hablamos de Social Listening. 

Social Listening no significa resolver solicitudes de soporte. 

Como el nombre implica, nos referimos a escuchar, o supervisar la percepción pública alrededor de tu marca, de la competencia y de cualquier otro tema relacionado a tu empresa.  

Utilizando esta información puedes mejorar tu marca, aprender de la competencia y conocer más profundamente a tus clientes. 

La diferencia entre este concepto y el Social Monitoring es que esta última se refiere a la recaudación de datos.  

Por ejemplo, la cantidad de menciones, comentarios, compartidas y otros datos para medir el éxito de alguna campaña de marketing. 

Social Listening tiene que ver más con la observación y entendimiento de las percepciones de las personas. 

Sin duda, ambas son importantes para las organizaciones pero a continuación nos enfocaremos solamente en las maneras que puedes aprovechar el Social Listening. 

Conoce qué dicen de tu marca 

No es una exageración decir que la experiencia del usuario a veces es hasta más importante que el producto. 

De hecho, el 64% de la gente considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio de un producto para decidir una compra.1 

Optimizar tus procesos para adaptarte a lo que las personas buscan debe ser prioridad. 

Con las redes sociales surge la oportunidad de poder saber exactamente qué es lo que piensa el público de tu marca. 

Es probable que encuentres comentarios negativos. 

Muy difícilmente habrá solamente comentarios positivos de tu marca. 

Y a pesar que algunos de estos comentarios puedan ser situaciones especificas o casos aislados, puedes aprovechar las criticas para mejorar. 

Si encuentras una gran cantidad de comentarios mencionando que tu servicio al cliente no es tan rápido, sabrás que ese es un punto que deberías mejorar. 

De igual manera, si encuentras muchas felicitaciones por un buen servicio sabrás que estás haciendo algo bien. 

Muchas personas sienten que las empresas no los escuchan y que no saben qué es lo que necesitan. 

La razón número 1 por la que los clientes cambian de productos y servicios es el sentimiento de falta de aprecio.2 

Escuchando sus opiniones y activamente tratar de mejorar cambiará la percepción de tu marca. 

Lograr esto debería ser de tu interés porque las personas además de compartir sus opiniones escuchan las opiniones de otras personas acerca de tu marca. 

Una buena percepción convencerá a personas que tu producto o servicio es bueno a pesar de no ser clientes todavía. 

Conoce a tu competencia 

Saber qué está haciendo bien y qué está haciendo mal tu competencia es una oportunidad para la mejora. 

La principal idea de este punto no es que copies cómo están haciendo las cosas tus rivales. 

Lo que debes buscar es entender qué cosas les importan a las personas en un producto/servicio semejante al tuyo. 

Al fin y al cabo, el público que critica a tu competencia es el mismo que el tuyo. 

Esto puede servirte de igual forma que el primer punto. 

Mejora los procesos de los que se quejan las personas y continúa haciendo lo que funciona. 

Asegúrate de fijarte en las mejores marcas del campo, ya que usualmente son las que más cuentan con críticas en redes sociales. 

Conoce al consumidor 

En los últimos dos puntos mencionamos la importancia de entender al consumidor a través de sus opiniones acerca de tu marca y de la competencia. 

Entonces, ¿en qué se diferencia esta sección? 

En lo que deberías buscar. 

Saber qué dicen de tu marca y de la competencia te sirve para mejorar y entender qué estás haciendo bien. 

Pero prestando atención a los temas indicados puedes encontrar nuevas ideas para ganarte a tu público. 

Puedes aplicar una estrategia de marketing dirigida a esos intereses que son menos obvios. 

Algunos factores que deberías buscar para conocer los intereses de tus clientes son: 

  • Palabras clave utilizadas en tu industria 
  • Hashtags comunes relacionados a tu producto/servicio 
  • Personas relevantes en tu industria 

Se creativo y presta atención a lo que les interesa a las personas. 

Si buscas correctamente podrás encontrar nuevas oportunidades. 

¿Cómo puedes hacer Social Listening? 

Naturalmente, no puedes echar un vistazo de vez en cuando a las redes sociales para conseguir esta información.  

Requieres de herramientas que permitan capturar los tweets, los posts, los videos y las conversaciones al momento. 

Con esta capacidad podrás tener una visión completa de las percepciones e intereses de las personas. 

Salesforce es una plataforma CRM (Customer Relationship Management) con herramientas especializadas para escuchar y monitorear en tiempo real las redes sociales. 

Además, te permite interactuar con los usuarios en posts que consideres relevantes. 

De esta manera puedes introducir tu marca a la conversación en el momento adecuado. 

Estas técnicas las podrás realizar con el Social Studio de Salesforce. 

Resumen 

Las redes sociales son el método más eficiente para conocer las opiniones de tu público. 

Utilízalas para conocer qué se dice de tu marca y mejorar. 

Investiga la percepción que tiene el publico de tu competencia y aprende de sus errores y aciertos. 

Conoce las necesidades e intereses de los consumidores.  

Podrás aprovechar esta información para generar nuevas ventajas competitivas. 

Y por último, utiliza herramientas innovadoras para maximizar el potencial del Social Listening. 

Fuentes 

1 2 https://www.helpscout.com/75-customer-service-facts-quotes-statistics/ 

Escrito por DevSupport