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Cómo han cambiado las expectativas de sus clientes en la era del cliente

A medida que las empresas disruptivas aprovechan los avances en la tecnología de inteligencia nube, móvil, social y artificial para ofrecer experiencias personalizadas, valiosas e inmediatas, los clientes tienen más opciones que nunca.Como resultado, crecen a esperar esta experiencia superior de cualquier negocio con el que se involucren.

Según Forrester , estamos cinco años en la era del cliente, en la que los clientes recién empoderados colocan expectativas elevadas en cada interacción que tienen con las marcas.

A medida que las empresas disruptivas aprovechan los avances en la tecnología de inteligencia nube, móvil, social y artificial para ofrecer experiencias personalizadas, valiosas e inmediatas, los clientes tienen más opciones que nunca.Como resultado, crecen a esperar esta experiencia superior de cualquier negocio con el que se involucren.

Además, el reciente informe ” Estado del Cliente Conectado ” de Salesforce encontró que el 70% de los consumidores ahora informan que la tecnología ha hecho más fácil que nunca llevar su negocio a otra parte: cambiar de marca a marca para encontrar una experiencia que coincida con sus expectativas.

Forrester anticipa que este nuevo entorno desafiante “colocará demandas severas y poco familiares sobre las instituciones, requiriendo cambios en cómo desarrollan, comercializan, venden y entregan productos y servicios”.

El informe Estado del Cliente Conectado encuestó a más de 7.000 compradores de consumidores y empresas para saber exactamente cuáles son esas nuevas expectativas y cómo los líderes empresariales deberían reorientar sus empresas a responder. Hay cuatro elementos básicos de la nueva experiencia de cliente de línea de base: inmediatez, personalización, coherencia y anticipación.

Los clientes esperan ser tratados como un humano, no un número.

Hay una oportunidad considerable para que las marcas puedan interactuar de forma individual con los clientes, desde la personalización de los viajes de marketing hasta la atención informada y única del cliente, para comprender mejor las necesidades únicas de un cliente. El setenta y dos por ciento de los consumidores y el 89% de los compradores de negocios dicen que esperan que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas, mientras que el 66% de los consumidores dicen que probablemente cambien de marca si se sienten tratados como un número.

Para las empresas capaces de entregar este toque más humano, las recompensas son considerables. La entrega de experiencias personalizadas impulsa la lealtad de los clientes, ya que el 70% de los consumidores dicen que la comprensión de las necesidades individuales de una empresa influye en su lealtad y el 69% dice lo mismo de la atención al cliente personalizada. La cuestión es más urgente con los compradores de empresas, 82% de los cuales dicen que la atención al cliente personalizada influye en la lealtad.

Los clientes esperan un servicio inmediato y sensible.

A medida que la conectividad se vuelve ubicua y los clientes se acostumbran a las interacciones conversacionales con las marcas, la inmediatez se ha vuelto vital. En las conclusiones, el 64% de los consumidores y el 80% de los compradores de negocios dijeron que esperaban que las empresas respondieran e interactuaran con ellos en tiempo real. A medida que la generación del Milenio se vuelve más poderosa en el mercado, el problema sólo se hará más urgente: el 66% de los consumidores del Milenio esperan respuestas e interacciones en tiempo real, frente a sólo el 62% de los Baby Boomers.

Satisfacer estas expectativas requiere en primera instancia una visión integral de 360 rados de cada cliente, de modo que cuando se inician las interacciones hay suficiente comprensión para una respuesta precisa. En segundo lugar, los líderes empresariales deben considerar la viabilidad de respuestas instantáneas de una fuerza de trabajo humana. ¿Es la mejor solución un aumento radical de la plantilla en los departamentos orientados al cliente, o el despliegue de chatbots y otras tecnologías de AI-powered?

Una vez más, las expectativas coincidentes tendrán un impacto considerable en el valor de la vida útil del cliente y el churn, dado que el 80% de los consumidores informan que las respuestas inmediatas a las solicitudes influyen en su lealtad a una determinada marca.

Los clientes esperan consistencia.

Para muchas empresas, varios departamentos diferentes claman a poseer al cliente, con la comercialización, las ventas, y el servicio que es tres del más común. Cualquier decisión sobre los cambios en la estructura organizativa debe tener en su núcleo la capacidad de la empresa para ofrecer una experiencia perfecta para el cliente, independientemente de los retos detrás de las escenas. Setenta y cinco por ciento de los consumidores esperan experiencias consistentes en múltiples canales (web, móvil, en persona, social), con un 73% de probabilidades de cambiar de marca si no lo obtienen. La lealtad del cliente – y el desgaste – está determinada por cada experiencia.

El servicio predictivo y anticipatorio es cada vez más la norma.

A medida que los clientes miran hacia el futuro, cada vez más esperan que las compañías aprovechen sus datos para proporcionar servicios anticipados. Para el año 2020, el 75% de los compradores esperan que las empresas puedan anticiparse a sus necesidades y hacer sugerencias relevantes antes de iniciar el contacto, mientras que el 73% espera que los productos que compran se autodiagnóstico y automáticamente ordene piezas o servicios de reemplazo.

Para que una empresa pueda predecir y prescribir con eficacia acciones para sus clientes, la capacidad de administrar eficazmente los datos de los clientes existentes y de implementar nuevos algoritmos de aprendizaje automático para hacer predicciones es cada vez más importante.

Los clientes compartirán datos personales – a cambio de un mejor servicio.

Dado el imperativo para las compañías de desplegar algoritmos de inteligencia artificial para satisfacer las expectativas anticipadas del cliente, es afortunado que las posturas de los clientes sobre el intercambio de sus datos personales se estén suavizando.

El 61% de los Millennials se complace en compartir datos personales si esto conduce a una experiencia de compra en tienda o en línea más personalizada, mientras que el 58% compartirá datos personales para alimentar recomendaciones de productos que se ajusten a sus necesidades.

La rápida evolución de las expectativas de los clientes queda clara cuando comparamos el enfoque del Milenio con el de los Baby Boomers, para quienes sólo el 41% está dispuesto a compartir datos para experiencias de compra personalizada.

Una tormenta perfecta está por delante.

Los líderes empresariales se enfrentan a la perspectiva de que a medida que los Millennials lleguen a dominar el mercado, las expectativas de los clientes aumentarán aún más. La empresa que no puede transformar los datos de los clientes de forma eficaz y eficaz en experiencias personalizadas y predictivas de los clientes está madura para la interrupción por parte de los innovadores de tecnología avanzada.

Este artículo se publicó conjuntamente con el informe “Estado del cliente conectado” de Salesforce. Descargue una copia completa del informe a continuación.

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez