El servicio a clientes puede ser una razón para que tu cliente decida seguir con tu empresa o no.
De acuerdo con un estudio, el 80% de los consumidores consideran su experiencia con la empresa igual de importante que el producto.1
Con esta cifra podrás darte cuenta de lo importante que es la calidad de tu atención al cliente.
A pesar de que la cifra ya es alta, sin duda continuará creciendo.
La tecnología está hecha para ayudarnos a mejorar estos procesos y poder ofrecer una experiencia al cliente ideal.
Las herramientas que mencionaremos a continuación tienen el propósito de empoderar a tus agentes y mejorar su desempeño.
Además, todas son parte de una misma plataforma (Salesforce), ayudándote a que toda la información de tus procesos, clientes y empleados esté disponible en todo momento y en cualquier dispositivo.
Algunos beneficios que las empresas que utilizan esta plataforma han encontrado son:
Chatter
Chatter es una herramienta que permite impulsar la productividad de tus equipos a través de la colaboración.
En pocas palabras, es una red social profesional para tus empleados.
Pero esto no significa que tenga el propósito de compartir asuntos personales, sino compartir información relevante a oportunidades de ventas, casos de servicio al cliente o proyectos de la empresa.
Para el área de soporte es especialmente útil ya que conecta a los empleados permitiéndoles colaborar en solicitudes de servicio a clientes.
Si un agente no está seguro de como proseguir con un asunto, fácilmente puede compartir su problema y en poco tiempo recibir una respuesta de un experto en la organización.
Con Chatter puedes promover la colaboración de tus equipos y lograr un servicio al cliente efectivo.
Además, puede ser utilizado como un foro de iniciativa.
Donde tus equipos pueden compartir ideas para mejorar la empresa.
Es entre 5 y 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual.3
Einstein
Todos hemos escuchado mucho acerca de los beneficios de la inteligencia artificial en las empresas.
Algunas de estas ventajas son:
Einstein es el asistente virtual de Salesforce.
Y como asistente, ayuda a los agentes a resolver casos de forma más sencilla y rápida.
Einstein da a los agentes recomendaciones inteligentes para los siguientes pasos del proceso y reduce la cantidad de tareas manuales.
Esto permite a los encargados de cada incidencia cerrar los casos en menos tiempo.
La inteligencia artificial de esta herramienta también es capaz de entender a tus clientes profundamente para incrementar conversiones, predecir comportamientos y hasta interactuar directamente con clientes como un agente de soporte.
Hablaremos más acerca de estos temas en otros artículos, ya que pueden impactar más que el servicio a clientes.
Omni–Channel Routing
Hoy en día puedes solicitar soporte desde redes sociales, email, teléfono, mensaje de texto, y si estás desesperado, desde todos.
Ofrecer estas opciones es un beneficio a los clientes porque pueden elegir su medio preferido.
Y este es un estándar al que los consumidores se están empezando a acostumbrar.
Si todavía no cuentas con estas opciones para atención al cliente o ya las ofreces pero a tu equipo se le dificulta manejar todas las solicitudes, esta herramienta te ayudará.
Dentro de la plataforma, los nuevos casos son automáticamente enviados a los agentes indicados para poder resolverlos.
Los casos pueden ser a través de mensajes, chat, redes sociales o email y el agente los podrá revisar en el mismo lugar.
Esto facilita que tus agentes puedan operar más rápidamente, reduciendo el tiempo que toma revisar las solicitudes individualmente.
Macros
Otra herramienta de mucha utilidad para los agentes son los macros.
Estos automatizan tareas manuales repetitivas en un solo clic.
Esas tareas que pueden resultar tediosas para alguien en atención al cliente.
Pero ¿Cuáles son esas tareas que pueden facilitar?
Tareas como seleccionar plantillas para correos electrónicos.
Enviar mensajes al cliente.
Actualizar el estado de un caso, entre otros.
El 63% de los agentes en organizaciones de alto rendimiento pasan la mayor parte de su tiempo resolviendo problemas complejos.
Mientras que el 57% de los agentes en organizaciones de bajo rendimiento pasan la mayor parte de su tiempo realizando tareas mundanas.4
Lo que nos dice esta estadística es que entre menos tiempo enfoquen los agentes en tareas rutinarias mejor será el desempeño del equipo.
La utilización de esta herramienta logra reducir tiempos de trabajo innecesarios y aumentar la productividad.
En conjunto con Einstein y otras herramientas integradas a Salesforce, puedes disminuir los tiempos de respuesta a minutos.
Community 360
La última herramienta de la que hablaremos en este artículo está enfocada en las actividades del cliente dentro del portal de autoservicio de tu empresa.
Si cuentas con un portal de este tipo, esta herramienta puede ayudar a tus agentes a visualizar el contexto de una solicitud.
Community 360 permite a los agentes conocer la actividad que ha tenido el cliente en tu portal.
Es decir que si el usuario revisa su perfil, checa 2 artículos, la sección de preguntas frecuentes y después realiza una solicitud, tu agente lo sabrá.
De esta forma puede brindar la información pertinente en poco tiempo.
Resumen
La experiencia del usuario es cada vez más importante para el consumidor y puede ser el factor decisivo entre conservar un cliente o perderlo.
Para ofrecer el servicio a clientes que a todos nos gustaría recibir es necesario utilizar herramientas inteligentes.
En este artículo mencionamos algunas de esas herramientas que pueden ayudarte a conseguir un estándar de calidad ideal.
Las herramientas mencionadas son:
Pero más que herramientas, son habilitadores para que tus agentes trabajen de manera más eficiente.
El hecho que todas sean parte de la misma plataforma (Salesforce) es otra ventaja más.
Como gerente, puedes observar toda la actividad de tus agentes y acceder a reportes de su desempeño al momento.
Fuentes
1 https://www.salesforce.com/blog/2013/08/customer-service-stats.html
2 https://www.salesforce.com/solutions/small-business-solutions/help-desk-software/
3 https://www.helpscout.com/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
4 https://www.salesforce.com/blog/2019/04/develop-team-of-successful-service-agents.html
Escrito por DevSupport
