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4 consejos para convertir comentarios del cliente en estrategias

Aquí en Salesforce que tomamos escuchar a los clientes muy en serio. Nosotros no lo hacemos porque es moda, sino porque sabemos que para construir los mejores productos posibles, tenemos que hacerlo junto a nuestros clientes. La familia es nuestra prioridad # 1 y parte de esa familia está dando a nuestros clientes un lugar en la mesa.

Aquí en Salesforce que tomamos escuchar a los clientes muy en serio. Nosotros no lo hacemos porque es moda, sino porque sabemos que para construir los mejores productos posibles, tenemos que hacerlo junto a nuestros clientes. La familia es nuestra prioridad # 1 y parte de esa familia está dando a nuestros clientes un lugar en la mesa.

Y hemos estado en este co-innovación desde hace bastante tiempo. De hecho, 2016 marca diez años de co-innovación con nuestra más potente canal de escucha, IdeaExchange. Este canal ha cambiado fundamentalmente la forma en la acumulación de producto. Escuchar nuestra Co-Fundador, Parker Harris y nuestro vicepresidente ejecutivo de Productos, Mike Rosenbaum, habla de la importancia evolutiva de la IdeaExchange desde su inicio hace 10 años.

Los últimos 10 años de innovación orientada al cliente nos ha enseñado mucho. Mientras escucha es bastante simple y lo utiliza para informar a la planificación de productos es mucho más compleja. La integración de la retroalimentación del cliente requiere de la alineación ejecutiva, el compromiso con la comunidad, y una solución que es simple de usar y rico en información para ayudar a los gerentes de producto planificar de manera efectiva. Suena desalentador? Bueno, estamos aquí para ayudar porque hoy estamos compartiendo algunos de los consejos y trucos que hemos aprendido, mientras que la construcción de nuestra máquina de escucha.

1. Crear una única fuente de verdad para la retroalimentación 

Equipos a través de Salesforce se conectan con los clientes en una variedad de maneras, ya sea durante un trabajo de ventas o de apoyo, a través de una conversación en Dreamforce, o en la IdeaExchange. Cada una de estas conexiones ofrecen una gran comprensión de las necesidades y deseos de nuestros clientes, sino como hemos tratado de madurar nuestra función de escucha se encontró que la retroalimentación se extendió a través de muchos canales diferentes. Tuvimos una “voz de apoyo”, una “voz de las ventas”, “una voz de la ingeniería” – la lista sigue, en lugar de una voz cohesiva del cliente. El resultado fue un conjunto inconexo de retroalimentación que era difícil actuar en este.

El primer paso fue la estandarización de la empresa en un solo proceso para obtener sus comentarios. Hemos sustituido los objetos heredados y los flujos (y el PowerPoint ocasional y hoja de cálculo Excel) con un único repositorio en la aplicación para capturar la retroalimentación de los empleados y clientes. Esto asegura que la ayuda inestimable de nuestros clientes vive en un solo lugar para facilitar la presentación de informes y análisis. Con los datos en un solo lugar, era necesario asegurarse de que teníamos una manera de priorizar de manera efectiva, lo que me lleva al siguiente consejo:

2. Identificar las formas medibles para evaluar el impacto de la retroalimentación de entrada 

 

Lo ideal sería que pudieran poner en práctica cada pieza de los comentarios enviados por los clientes, pero la realidad es que tenemos que tomar decisiones difíciles sobre qué construir con el tiempo y los recursos disponibles. Para garantizar estas decisiones reflejan mejor las necesidades de nuestros clientes, hemos tenido que dar nuestra opinión flujos de un lenguaje común de impacto para ayudar a priorizar la unidad. Esencialmente, necesitamos una manera de saber si una pieza de retroalimentación era más importante para nuestros clientes que otro.

Por suerte, ya teníamos un gran modelo en el IdeaExchange, que utiliza vote la Comunidad para medir la demanda. Por realimentación interna, se estableció el requisito de que cada pieza de retroalimentación presentada en nombre de un cliente estar vinculado a una oportunidad impactado o cuenta. Para la retroalimentación externa sobre el IdeaExchange, tradujimos votos en cuenta el impacto similar. Esto nos dio un lenguaje común, con el conjunto de los datos que comparten los mismos parámetros para el establecimiento de prioridades más fácil sobre la base de los números y los perfiles de las cuentas y oportunidades interesados n una característica específica.

Con un conjunto coherente, mensurable de comentarios sobre el producto que tenía una poderosa herramienta para informar la planificación. Sin embargo, para asegurar que se convirtió en la acción en el lado del producto, necesitábamos un plan de juego.

3. Hacer operativo de revisión y respuesta de retroalimentación

En los últimos años hemos trabajado con el liderazgo ejecutivo para asegurar que todas las sesiones de planificación sola hoja de ruta gira en torno a la retroalimentación del cliente. Los gerentes de producto en todos los niveles son responsables por sus líderes para revisar comentarios de los clientes y proporcionar un plan de cómo entregar sus principales peticiones de los clientes. Estas actualizaciones se comparten a través de la organización de productos para asegurar la visibilidad y la alineación. Para ayudar a que sea divertido para los gerentes de producto, nosotros incentivamos a que cumpla con las necesidades de los usuarios un programa de premios que reconoce nuestras estrellas de rock por su compromiso para responder a la voz del cliente.  

4. Cierre el Ciclo
La petición de evaluar es agradable, pero en última instancia es sólo un gesto si sus clientes sienten que su retroalimentación va a ninguna parte. Como hemos evolucionado nuestra función de escucha, nos hemos asegurado de construir en hitos para informar a nuestros clientes. Aquí, la transparencia es la clave. Con cada lanzamiento que día a nuestros clientes en lo que tenemos la intención de entregar, y celebrar con ellos cuando lo hacemos con agradecimiento insignias, las partes en Dreamforce, y campañas de comunicación se centraron en cómo su voz se ha dado forma a nuestro producto. También hacemos nuestro mejor esfuerzo para compartir lo que no vamos a ser capaces de ofrecer. Aunque no es nuestro favorito de noticias para entregar, hemos encontrado que la honestidad y la transparencia beneficia a nuestros clientes, ya que consideran que sus propias hojas de ruta.

Durante estos últimos 10 años, hemos aprendido mucho acerca de cómo innovar con nuestros clientes. En última instancia, tomar el tiempo para desarrollar un motor de escucha que es transparente, coherente y medible, y nos integrado que permita entregar productos que reflejan las necesidades de nuestra comunidad. Así es como lo hicimos … ahora es su turno para conectar e innovar con sus clientes de una forma totalmente nueva!

Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2016/12/4-tips-to-turn-customer-feedback-into-action.html 

 

 

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez