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3 pasos para transformar su negocio para la edad del cliente

Los clientes de hoy en día tienen expectativas claramente superiores a las de las empresas, según el nuevo estudio"State of the Connected Customer" de Salesforce Research .

Los clientes de hoy en día tienen expectativas claramente superiores a las de las empresas, según el nuevo estudio“State of the Connected Customer” de Salesforce Research .

En la Era del Cliente, la tecnología ha permitido a los clientes tomar sus negocios en otros lugares e identificar alternativas. También ha cambiado radicalmente las expectativas de cómo las empresas deben interactuar con los clientes.

Sesenta y cuatro por ciento de los clientes ahora esperan respuestas e interacciones en tiempo real con las marcas; El 75% espera que las empresas proporcionen experiencias consistentes, independientemente del canal; Mientras que el 89% de los compradores de negocios esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas de negocio únicas.

Las apuestas son altas para las marcas que se quedan cortas. Dos tercios de los clientes dicen que cambiarán las marcas si se sienten tratados como un número, no como un individuo, mientras que la mitad de los consumidores dicen que es probable que cambien las marcas si una empresa no anticipa sus necesidades.

Estas expectativas cambiantes significan que las empresas permiten la conectividad casi omnipresente y que la tecnología innovadora ha interrumpido vastas franjas de la economía mundial. El éxito de Uber y Lyft ha reducido el precio de los medallones de taxi de Nueva York -que se requiere para operar un taxi- de $ 1.32 millones en 2013 a $ 650.000 en 2015. Se estima que la industria de la hospitalidad de Nueva York pierde $ 450 millones en ingresos directos por Año a Airbnb. Los servicios personalizados y convenientes de Netflix, Hulu y Amazon Video han permitido a una generación de cortadores de cable cortar los lazos con las compañías de cable, con Forrester prediciendo que para 2025 sólo el 50% de los televidentes consumirán contenido a través de la televisión por cable tradicional.

Los líderes empresariales deben prepararse para las interrupciones inevitables en su propia industria, y hacerlo requiere una transformación estratégica de tres pasos.

Paso 1: Ponga al cliente en el centro de su negocio.

Prosperar en este desafiante nuevo entorno requiere que los líderes de cada organización reorienten el enfoque y la función de toda la empresa. Los principales líderes empresariales están rediseñando las estructuras, los modelos organizativos, los flujos de trabajo y los procesos de su empresa para garantizar que el cliente esté en el centro.

Los departamentos orientados al cliente tienen una tremenda presión para responder.

1.    Los departamentos de marketing necesitan construir un viaje personalizado para los clientes. La entrega de mensajes de marketing personalizados a lo largo de todo el recorrido del cliente tiene un gran impacto en la fidelización de los clientes. El 65% de los encuestados del estudio “Estado del Cliente Conectado” de Salesforce dijo que las experiencias personalizadas influyeron en su lealtad a las marcas, mientras que el 52% dijo que probablemente cambiarían si una empresa no personalizaba las comunicaciones.

2.    Los departamentos de ventas deben convertirse en un asesor de confianza que agregue valor. Ser un tomador de pedidos o product-pitcher ya no lo corta. Los compradores de negocios y los clientes esperan a los vendedores que entienden sus preferencias y necesidades únicas, y son un asesor de confianza que agrega valor a través de esa comprensión – en lugar de intentar hacer ventas rápidas.

3.    Los departamentos de servicio deben enfatizar experiencias verdaderamente conversacionales. Experiencias de servicio excepcionales que proporcionan una calidad de conversación requieren tiempos de respuesta más rápidos, conocimiento completo de la historia del cliente y consistencia en la oferta y entrega de soluciones de clientes. El sesenta y ocho por ciento de los consumidores dicen que es importante que los agentes conozcan su historial de servicios, mientras que las respuestas inmediatas y la resolución oportuna de la emisión tienen un gran impacto en la lealtad de los consumidores y de los negocios.

Como las expectativas de los clientes para la inmediatez, la personalización y la coherencia siguen aumentando, los líderes en la innovación y la interrupción serán los mejores capaces de utilizar la tecnología para cultivar las relaciones con los clientes que reflejan las interacciones humanas reales. Como tal, los datos de los clientes se convertirán en un elemento aún más crítico de la ventaja competitiva.

Paso 2: aprovechar la oportunidad de AI para profundizar las relaciones con los clientes.

A medida que la ventaja competitiva es cada vez más definida por el control de uno y el conocimiento de los datos de los clientes, las oportunidades de IA se vuelven imposibles de ignorar. Las organizaciones se enfrentan a la presión de moverse rápidamente para recopilar, administrar y aprovechar los datos de los clientes en tiempo real, y ofrecer un rendimiento consistente a escala en los canales preferidos de cada cliente.

Las ideas que las superficies de AI -descriptivas, prescriptivas y predictivas- no sólo ayudan a las organizaciones a crear vistas de 360 rados de cada cliente, sino también brindan a los empleados orientados al cliente los conocimientos y la orientación necesarios para optimizar cada interacción con el cliente.

Paso 3: Conduzca el cambio más allá de los departamentos orientados al cliente.

Según Klaus Schwab , fundador y presidente ejecutivo del Foro Económico Mundial, las interrupciones que nos trajeron la era del cliente están “interrumpiendo casi todas las industrias en cada país. Y la amplitud y profundidad de estos cambios anuncian la transformación de sistemas enteros de producción, gestión y gobernanza “.

Los líderes empresariales no deben centrarse simplemente en modernizar sus departamentos de marketing, servicio y ventas. El impacto de la Edad del Cliente es mucho más amplio. Las empresas más exitosas son aquellas que colocan al cliente en el centro de todas las funciones del negocio, desde el desarrollo de productos hasta la gestión de talentos y más allá.

Un enfoque centrado en el cliente para el desarrollo de productos

¿Cómo pueden las empresas llevar los productos al mercado a la velocidad del cliente? La fabricación descentralizada permitirá cadenas de suministro considerablemente más cortas y las reducciones de tiempo en el mercado, mientras que la inteligencia artificial no solo proporcionará respuestas inmediatas a las consultas de los clientes, sino que también podrá tomar datos históricos para predecir los productos y servicios que más favorecen el mercado.

Ambas tecnologías llevan a la posibilidad de un enfoque mucho más granular y personalizado al desarrollo de productos de lo que ha sido posible anteriormente, lo que coincide con los clientes premium ya colocan servicios y experiencias personalizados.

Modernizar el desarrollo de la fuerza de trabajo para la era del cliente

Mientras que la introducción de la AI en los procesos de negocio permite a las empresas ofrecer una experiencia más personalizada, inmediata al cliente a escala, la IA por sí sola no es suficiente. Las empresas deben asegurarse de que modernizan los enfoques de desarrollo de la fuerza de trabajo al mismo tiempo, de modo que los empleados tengan las habilidades y la capacitación para aprovechar el poder de la IA. Esa modernización tiene tres áreas clave:

1.    Interfaces hombre-máquina : Puesto simplemente, AI está en su más de gran alcance y eficaz como herramienta para aumentar, no para substituir, empleados humanos. Por lo tanto, las empresas deben trabajar para crear la más transparente y eficaz interfaz hombre-máquina posible.

2.    Nuevos conjuntos de habilidades : La IA es adecuada para asumir tareas repetitivas y específicas y para sintetizar y analizar grandes conjuntos de datos. A medida que la IA madura, cambiará el conjunto de habilidades requeridas para una fuerza de trabajo humana. Según el Foro Económico Mundial , para 2020 ” más de un tercio de las habilidades básicas deseadas de la mayoría de las ocupaciones estarán compuestas de habilidades que aún no se consideran cruciales para el trabajo de hoy”.

3.    Educación y formación : En un mundo donde casi el 50% de los conocimientos adquiridos durante el primer año de un grado técnico de cuatro años será obsoleto por la graduación (según el Foro Económico Mundial ) la formación será un estado permanente para la mayoría de los trabajadores que avanzan . Como tal, las empresas deben redoblar esfuerzos para diseñar una capacitación que no sólo puede equipar a los trabajadores con los nuevos conjuntos de habilidades que necesitan, sino que es apta para el propósito en un mundo donde los conjuntos de habilidades requeridos estarán en flujo en los próximos años.

Fuente: https://www.salesforce.com/blog/

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez