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Por qué los CIOs y los líderes de TI están priorizando la experiencia del cliente

IT no puede clasificar tradicionalmente en la parte superior de la lista cuando se piensa en los departamentos orientados al cliente en todo el negocio. Pero tal vez debería. Enterprise IT nunca ha estado tan centrado en la experiencia del cliente como lo es hoy en día, y su importancia sólo está creciendo.

IT no puede clasificar tradicionalmente en la parte superior de la lista cuando se piensa en los departamentos orientados al cliente en todo el negocio. Pero tal vez debería. Enterprise IT nunca ha estado tan centrado en la experiencia del cliente como lo es hoy en día, y su importancia sólo está creciendo.

El segundo informe anual ” Estado de TI ” incluso revela que el 75% de los líderes tecnológicos dicen que la TI está actualmente en medio del mayor cambio histórico de su papel , cada vez más arraigado con el negocio y desempeñando un papel fundamental en la habilitación de datos centrados en el cliente y procesos.

¿Se dirige hacia una nueva era impulsada principalmente por las expectativas de los clientes? Ochenta y uno por ciento de los líderes tecnológicos piensan eso. [ Haga clic aquí para tweetar esta estadística ]

TI juega un papel fundamental en la experiencia del cliente 

Mientras que la TI suele estar detrás de las escenas de la experiencia del cliente, su asociación con las unidades de negocio en toda la empresa es fundamental para ayudarles a alcanzar sus objetivos. De hecho, el 79% de los líderes de TI creen que son el principal facilitador de las iniciativas de la experiencia del cliente en todo el negocio. Sin la tecnología de la información como su columna vertebral, otros departamentos podrían caer de plano en impulsar iniciativas cruciales de la experiencia del cliente por completo.

Mientras que la TI anteriormente funcionaba como un centro de costos que se enfocaba principalmente en proyectos de “luces encendidas”, se están integrando cada vez más con el negocio, de tal manera que las líneas entre TI y otras unidades de negocio están borrosas. Más profundas que las relaciones tradicionales entre departamentos, el 77% de los líderes de TI creen que ahora actúan como una extensión / socio de las unidades de negocio en lugar de como una función separada. La pregunta es: ¿puede ayudar a los equipos de marketing, ventas y servicios a cumplir con sus iniciativas centradas en el cliente?

TI debe alinearse con las unidades de negocio para satisfacer las expectativas de los clientes 

El cambio de TI de “compradores de pedidos” a corretajes de servicio significa un mayor flujo de proyectos, que los equipos de TI no siempre pueden cumplir. De hecho, más de la mitad (56%) de todas las iniciativas empresariales orientadas al cliente no se cumplen.

Para mejorar, la TI está duplicando la alineación en toda la organización. El sesenta y siete por ciento de los equipos de TI incluso dicen que mejorar su colaboración con otras líneas de negocio es una de sus prioridades más altas, superado sólo por mejorar las políticas y prácticas de seguridad.

El problema es que sólo el 44% de los equipos de TI de alto rendimiento (y el 11% de los de bajo rendimiento) se destacan en alinear las prioridades estratégicas entre las unidades de negocio, lo cual no es suficiente para satisfacer las necesidades de los equipos de ritmo rápido. . De hecho, el 77% de los compradores de negocios dicen que la tecnología ha cambiado significativamente las expectativas de su empresa de cómo las empresas deben interactuar con ellos. Además, el 75% de los consumidores están de acuerdo en que esperan que las empresas proporcionen una experiencia consistente dondequiera que se involucren con ellos (por ejemplo, sitio web, medios sociales, móviles, en persona).

Los líderes de TI lo convierten en una prioridad para proporcionar una visión única para el cliente

A los clientes no les importa cuántas unidades de negocio tienen dentro de su organización o si su equipo de TI tiene la capacidad de satisfacer sus crecientes demandas. Sólo ven una organización, y quieren que todas sus interacciones sean consistentes. 

Así que no puede permitirse el lujo de quedarse atrás. Ya, el 61% de los líderes de TI dicen que proporcionar una visión única del cliente es una alta prioridad en los próximos 12-18 meses . De éstos, los equipos de alto rendimiento son 3.2 veces más probables que los de bajo rendimiento para calificar esto como una prioridad crítica.

Es más importante que nunca que los líderes de TI prioricen la alineación con sus socios comerciales internos para poner a los clientes en el corazón de cada decisión de negocio que toman y crear la mejor experiencia conectada.

Para entender mejor el rol que cambia de TI en el negocio, descargue el segundo informe anual de investigación de ” Estado de TI ” de Salesforce.

Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2017/08/cios-prioritizing-customer-experience.html

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez