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¿Por qué las empresas fallan en su servicio al cliente?

Sin importar el tamaño de la empresa o de la industria, la mayoría de las empresas se organizan y se miden a lo largo de tres funciones clave del negocio: marketing, ventas y servicio al cliente. El papel del marketing es para despertar el interés y generar clientes potenciales en un producto o servicio.

Una vez que han conseguido que el cliente pueda expresar su interés, el departamento piensa que su trabajo está hecho. Ventas desea tomar esos clientes potenciales y convertirlos en ofertas (y dólares), y luego pasar a la siguiente etapa.

Servicio no entra en la imagen hasta que después de que el alguien se convierte en un cliente, y eso es por lo general para hacer frente a una inscripción, facturación o emisión de productos. En la compañía, muchas de estas tres funciones operan en gran parte independientes entre sí.
Para el cliente, las diferencias entre estos departamentos son más claras, la raíz de la desconexión entre la empresa y el cliente.

Los clientes están cansados y no quieren ser sólo un número sin rostro para ser comercializado o vendido. El cliente de hoy está en busca de un mayor nivel de transparencia dentro de las organizaciones, y no puede tolerar una empresa no hablando consigo mismo o poner sus intereses en el centro de lo que hacen. 

Una de las áreas más obvias que la empresa moderna que falla con los clientes es en la lealtad del cliente. Las empresas recompensan constantemente nuevos clientes a través de sus clientes leales. Por ejemplo, pensar en la última vez que fue a comprar un nuevo teléfono móvil. Su contrato de dos años se ha terminado, y que está interesado en el último modelo. Usted ha visto todos los anuncios publicitarios para las increíbles ofertas de nuevos contratos. Pero como cliente desde hace mucho tiempo, se descubre que esas tasas sorprendentes son solamente disponibles para nuevos clientes – y le pegan con pagos mensuales más altos. Esa es la gran “gracias por ser un cliente” que se obtiene por la pervivencia de un proveedor. Ahí es donde ocurre la gran desconexión.

Los minoristas como Nordstrom y Zappos menudo han llevado la manera en desdibujar las líneas entre ventas, servicio y marketing. Cuando entras en un Nordstrom sin duda hay vendedores en cada planta, pero el espíritu que estos vendedores están capacitados con es “hacer todo lo posible para el cliente.” Cuando los vendedores están operando con una mentalidad de servicio, se nota claramente en la experiencia del cliente.

En los ojos del cliente, los días de ventas, servicio y marketing que trabajan desconectados ya no son tolerables, pero muchas empresas han tardado en adaptarse. Ahí es donde Salesforce viene a poner al cliente en el centro de cada interacción. Debido a que un agente de servicio al cliente que no tiene visibilidad en ventas y comercialización de datos se ve comprometida en su capacidad para servir al cliente – el departamento de servicio está contenida para hacer frente a un problema, lo que significa que el resultado sólo puede ser de manera positiva, en lugar de cultivar al cliente una experiencia completa.

 En pocas palabras, es imposible ofrecer un servicio personalizado a través de cualquier canal sin que se vista de 360 grados del cliente. Para las empresas que no tienen que la visibilidad, la tendencia a permanecer en un enfoque departamental continuará sirviendo como una barrera entre ellos y su cliente.

Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2016/11/modern-enterprise-failing-customers.html 

 

 

 

 

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez