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10 pasos para atender a tus clientes por Redes Sociales

En una entrada de blog en el canal de Salesforce UX mediana, Kristen Muramoto y Kathy Baxter hablaron de la importancia de la atención al cliente sociales (SCS), así como el trabajo de investigación y diseño que hemos hecho para proporcionar una experiencia óptima SCS para nuestros clientes. En este post, nos gustaría compartir estrategias específicas para la creación de una experiencia de SCS sus clientes les encantará!

En una entrada de blog en el canal de Salesforce UX mediana, Kristen Muramoto y Kathy Baxter hablaron de la importancia de la atención al cliente sociales (SCS), así como el trabajo de investigación y diseño que hemos hecho para proporcionar una experiencia óptima SCS para nuestros clientes. En este post, nos gustaría compartir estrategias específicas para la creación de una experiencia de SCS sus clientes les encantará!

Etapa 1: Preparar

1. Identificar un propietario.
Puede ser discutible si Marketing y Atención al cliente tanto creen que deben poseer la presencia social de su marca. Si este es el caso, establecer políticas claras para evitar respuestas / mensajes duplicados y / o contradictorios.
2 . Desarrollar una profunda experiencia
El propietario debe desarrollar conocimientos y estar al corriente de los desarrollos en los medios sociales, la atención al cliente social y sus herramientas. Por ejemplo, ¿cuáles son las últimas novedades con chatbots y son adecuado para su servicio al cliente?
3. Sé donde están sus clientes
Buscar los medios sociales (por ejemplo, Tweetdeck) para las menciones de su empresa o marca y asignar sus recursos a aquellos. Concéntrese en los canales más populares de su organización a los recursos de alcance y evitar ser abrumado.
4. Hacer un libro de jugadas
Un “libro” es el conjunto de reglas / políticas con respecto a quién puede participar con el cual los clientes sobre qué. ¿Cuáles son las reglas para la participación ? ¿Qué indicadores clave de rendimiento ( KPI ) tienen sentido para el desarrollo social y su empresa? ¿Cuál es su social, la voz y el tono ? ¿Cuál es su SLA y horas de apoyo para el desarrollo social?
5. Capacitar a los agentes de servicio al cliente sociales
Copiar / pegar texto de la plantilla no va a volar en el social. Ya no quiero sonar como un robot y que puede tener la habilidad para responder a cuestiones complejas o emocionales en un espacio limitado sin sonar brusco. Familiarizar a los agentes con los códigos de conducta de las distintas redes sociales. Los agentes también deben saber cuándo tomar un tweet público o Facebook posterior al mensaje directo y privado .

Etapa 2: Implementar

6. Emplear Estudio Social para escuchar sus canales sociales
Estudio Social es la herramienta de los medios de escuchar social que se comunica con Social Hub. Estas características analizan y se involucran agentes para recibir y responder a los casos de manera eficiente.
7. Establecer reglas de automatización en Social Hub para reducir el “ruido”
Salesforce Social Hub ayuda a que sus agentes se centran en cuestiones importantes . Se le permite crear reglas para automatizar la clasificación y encaminamiento, triajemensajes entrantes, y sólo crear casos de solicitudes de acciones concretas de ayuda, sentimientos positivos y negativos, etc.
8. Optimizar el flujo de trabajo con el publicador Social y la barra lateral de búsqueda Social
Los administradores pueden aplicar diseños específicos con componentes como los editores sociales y la barra lateral de búsqueda Social para optimizar la eficiencia del flujo de trabajo .
9. Streamline apoyo con herramientas como en todos los canales, Conocimiento y macros
Estas herramientas optimizan el flujo de trabajo para los agentes, lo que les permite resolver los casos sociales más rápido.

Etapa 3: Iterar

10. Aprender y mejorar.

Soporte al cliente social no se “ajusta y olvida.” Se necesita tiempo para ver cómo responden los clientes , evaluar sus expectativas , y entender lo que quieren en el apoyo social. Apoyo social eficaz requiere ajustes a su categorización de hashtags y análisis de los sentimientos. Estudio de sus indicadores clave de rendimiento, comentarios de los clientes, y la retroalimentación agente. Ajuste su libro de jugadas, implementar y repetir de nuevo.

Este post fue escrito en colaboración con Kristen Muramoto y basado en la investigación realizada por Demi Boe .

Escrito por Pedro Jauregui Gonzalez